La banca digital ha elevado las expectativas sobre la forma de acceder y utilizar los servicios financieros. Una transferencia, un pago, una consulta o la contratación de un producto deben resolverse con rapidez y mediante procesos sencillos. Para las instituciones, responder a estas demandas supone revisar sistemas, integraciones, disponibilidad, uso de datos y procesos que durante años han sostenido la operación.
La inmediatez se observa con claridad en los pagos. El usuario espera completar una transacción en el momento en que la necesita y tiene poca tolerancia frente a una falla. Alcanzar esos niveles de servicio depende de plataformas disponibles, redundancia e interconexiones que permitan mantener la operación incluso cuando alguno de sus componentes presenta problemas. La interoperabilidad suma otro elemento: que las instituciones puedan conectarse para que el origen o destino de una transacción no se convierta en una limitación para el usuario.
Parte de esa respuesta depende de sistemas centrales que fueron construidos bajo otras necesidades y modelos tecnológicos. Los tiempos prolongados para desarrollar productos, la complejidad de las integraciones o las dificultades para incorporar funcionalidades pueden marcar la necesidad de modernizar el core. La sustitución completa no es la única alternativa. Desacoplar funcionalidades y modernizar componentes de manera progresiva permite intervenir de acuerdo con las prioridades del negocio y mantener la estabilidad de los servicios existentes.
Las APIs, la parametrización y arquitecturas más modulares facilitan la incorporación de productos, canales e integraciones sin concentrar todos los cambios en los sistemas centrales. Para Tecnología, el desafío es atender simultáneamente dos necesidades: mantener las plataformas que soportan la operación y desarrollar aquellas que permitirán responder con mayor rapidez al negocio.
En seguros, la automatización muestra otra forma de reducir tiempos. Procesos como la recopilación y validación de datos, cotizaciones, emisión y renovación de pólizas o seguimiento de solicitudes concentran tareas que pueden automatizarse. La integración entre plataformas facilita el intercambio de información entre clientes, brokers y aseguradoras, mientras los equipos pueden dedicar mayor tiempo al análisis de riesgos y la asesoría.
Los datos también están modificando la forma en que las instituciones toman decisiones. Su uso, históricamente relacionado con crédito, fraude, seguridad y cumplimiento, se ha extendido hacia otras áreas del negocio. Analítica avanzada, machine learning e inteligencia artificial abren posibilidades para comprender mejor el comportamiento del cliente y anticipar algunas de sus necesidades. Pero disponer de más información no garantiza por sí mismo mejores resultados: el reto está en convertirla en decisiones que respondan a la estrategia de cada institución.
Esto obliga también a seleccionar dónde colocar los recursos. El auge de nuevas tecnologías puede llevar a incorporar herramientas sin una relación clara con los objetivos del banco. La priorización de proyectos, la gestión de la demanda y la definición de la necesidad antes de invertir aparecen, por tanto, como parte de la gestión de datos y tecnología. Gobierno e integración se suman a estas decisiones, especialmente cuando las instituciones avanzan en proyectos de inteligencia artificial.
Más servicios digitales significan también más puntos que proteger. Ciberataques, fraude y suplantación, compromiso de credenciales, indisponibilidad de servicios críticos, filtraciones de información y fallas de terceros forman parte de los riesgos identificados por el organismo de control. La atención ya no está puesta únicamente en disponer de controles, sino en comprobar su efectividad y en la capacidad de mantener o recuperar los servicios críticos cuando ocurre una contingencia.
La dependencia de proveedores tecnológicos, servicios en la nube y plataformas especializadas incorpora además riesgos de concentración y puntos únicos de falla. La Superintendencia de Bancos plantea avanzar desde la continuidad del negocio hacia la resiliencia operativa y mantiene entre sus prioridades la ciberseguridad, la gestión de incidentes y el riesgo de terceros.
La banca digital de nueva generación se construye así sobre varios frentes que avanzan al mismo tiempo. Servicios más rápidos y sencillos necesitan sistemas que respondan, plataformas conectadas, datos que apoyen las decisiones y una operación preparada para mantenerse disponible. Para las áreas de Tecnología, el trabajo está en hacer que esas piezas funcionen juntas y respondan tanto a las prioridades del negocio como a las necesidades del cliente.
