Por Juan Ignacio Maturana, vicepresidente Ejecutivo de Transformación y Pagos, Banco Pichincha.
En los pagos digitales, la simplicidad es parte clave de la experiencia. Reducir pasos, facilitar la autenticación y completar una operación en pocos segundos son claves para acercar la experiencia digital a la inmediatez que espera el usuario.
Ejes de análisis
- Interoperabilidad para ampliar el alcance
- Un ecosistema con más posibilidades
Pagar ocurre en un momento preciso. Al terminar un almuerzo, realizar una compra, bajarse del taxi, la persona necesita completar la operación en ese instante. La tolerancia frente a una falla es muy baja porque el pago, a diferencia de otras interacciones con una plataforma financiera, difícilmente puede esperar. Velocidad y estabilidad son condiciones que el usuario da por sentadas.
Para responder a esa expectativa, las instituciones financieras requieren niveles cada vez mayores de disponibilidad. Esto implica contar con plataformas redundantes, operar desde diferentes ubicaciones geográficas y disponer de respaldos también distribuidos, de manera que una contingencia en una zona no interrumpa la operación. A ello se suman distintos mecanismos de interconexión que permiten buscar caminos alternativos cuando alguna pieza falla y completar la transacción.
Llegar al 100 % de disponibilidad es prácticamente imposible. Acercarse a ese nivel supone inversiones importantes: mejorar incluso una fracción, por ejemplo, pasar de 99,95 % a 99,96 %, puede demandar fuertes inversiones. Las instituciones continúan realizando estas inversiones porque la disponibilidad es crítica para el funcionamiento de los pagos y para la experiencia del usuario.
La experiencia de pago tiene que ser sencilla. En Banco Pichincha, por ejemplo, la opción de pago puede utilizarse mediante un tap con tarjeta o reconocimiento facial, sin que el cliente tenga que recorrer varios pasos e incluso sin necesidad de estar dentro de la aplicación.
Los medios digitales compiten con una acción tan simple como poner un billete sobre la mesa, que toma apenas unos segundos. Si para realizar una operación desde una aplicación el usuario debe atravesar tres o cuatro pasos adicionales, existe espacio para mejorar. La opción de pagar debería estar disponible de manera directa y apoyarse, cuando sea posible, en mecanismos como el reconocimiento facial para autenticar al usuario y continuar con la operación.
Esa facilidad necesita ir acompañada de seguridad. Sin seguridad no hay confianza y, sin confianza, el usuario deja de utilizar la solución. La protección se construye a partir de distintas capas: aquello que la persona tiene, como su teléfono o tarjeta; aquello que sabe, como una clave; y aquello que es, mediante mecanismos biométricos.
A estos elementos se suma el análisis del comportamiento del cliente y de su actividad transaccional. Una institución puede determinar, por ejemplo, si para una persona es habitual realizar una transferencia de determinado monto a una hora específica. También intervienen parámetros relacionados con el dispositivo y con la forma en que lo utiliza, que aportan información para reconocer si se trata del usuario habitual.
La seguridad busca comprobar que quien realiza la operación es quien dice ser y que su comportamiento corresponde con los patrones que la institución conoce. El reto está en mantener esa protección y, al mismo tiempo, hacer que el pago requiera la menor cantidad posible de pasos para el usuario.
Banco Pichincha ha implementado soluciones que analizan el comportamiento transaccional del cliente y distintos parámetros del dispositivo para determinar si la operación corresponde al usuario habitual.
Interoperabilidad para ampliar el alcance
La facilidad de un pago depende también de que las instituciones involucradas puedan comunicarse. Quien paga puede tener su cuenta en una entidad y quien recibe el dinero en otra. Cuando esa conexión no existe, parte de la utilidad del pago digital se pierde y aumenta la posibilidad de que la operación termine realizándose en efectivo.
La interoperabilidad en Ecuador tiene varios años de recorrido, aunque inicialmente estuvo concentrada en un grupo limitado de instituciones. Durante los últimos años se han incorporado más participantes y el marco para avanzar en esa conexión también se ha fortalecido. El Banco Central del Ecuador ha impulsado disposiciones para la interoperabilidad de las transferencias electrónicas de dinero en tiempo real y la regulación contempla un Sistema Integrador de Pagos, para procesar las operaciones de los participantes interconectados las 24 horas del día, los 365 días del año.
Ecuador está cada vez más cerca de una interoperabilidad amplia, aunque todavía no todas las instituciones están conectadas ni todas operan 24/7. El siguiente paso será ampliar esa conexión y avanzar hacia una operación permanente, con la incorporación progresiva de participantes en el desarrollo de este ecosistema.
Las tarjetas muestran desde hace tiempo cómo funciona una lógica interoperable. Un comercio puede aceptar una tarjeta independientemente del banco que la haya emitido. En otras modalidades digitales, alcanzar una experiencia similar supone que la institución del pagador y la de quien recibe puedan interactuar sin convertirse en una limitación para completar la operación.
En este ecosistema conviven las tarjetas con alternativas como los códigos QR y soluciones desarrolladas por distintos actores. También se incorporan atributos que pueden simplificar el pago, como utilizar un número de teléfono u otro identificador. Cada mecanismo aporta facilidades, pero para que un modelo de pagos alcance escala necesita interacción entre sus participantes.
Un ecosistema con más posibilidades
Una mayor interoperabilidad genera beneficios para los distintos participantes. Para el comercio, los pagos digitales permiten que el cliente no esté limitado al efectivo que lleva consigo, sino que pueda acceder al saldo disponible en su cuenta y, dependiendo del medio utilizado, a opciones de crédito. Para quien paga, representa también la facilidad de realizar una operación sin necesidad de portar efectivo.
La mayor utilización de medios digitales aumenta la velocidad con la que circula el dinero y puede reducir los costos asociados al manejo y la logística del efectivo. De esta manera, los efectos alcanzan al comercio, a las instituciones financieras, a los usuarios y al propio funcionamiento del sistema de pagos.
Un ecosistema digital puede favorecer también la inclusión financiera. La interacción frecuente con el cliente permite a las instituciones estar presentes, conocer otras necesidades y eventualmente atenderlas con otros servicios financieros.
En Banco Pichincha, un cliente ingresa en promedio más de dos veces al día a nuestra aplicación. Esta interacción permite conocer sus necesidades y atenderlas mediante otros servicios financieros.
Ecuador ha mostrado una evolución importante en digitalización durante los últimos años. Parte de ese crecimiento responde a que los sistemas funcionan y las personas han ido adquiriendo confianza en su uso. Según datos del Banco Central del Ecuador, los medios de pago electrónicos movilizaron USD 290.444 millones en 2025, frente a USD 205.050 millones en 2022.
En materia de seguridad, las instituciones cuentan con capacidades que pueden compararse con estándares internacionales. En disponibilidad todavía existe una brecha frente a algunos de los países más avanzados de la región, aunque se trata de un camino progresivo en el que cada mejora requiere inversiones importantes.
El desafío está en ampliar la adopción de los pagos digitales e incorporar progresivamente más participantes al ecosistema. Bancos, cooperativas y otros actores tendrán que avanzar hacia una mayor interoperabilidad y una operación permanente para extender el alcance de estas formas de pago.
