En Veris, proyectos como el de omnicanalidad aportan al crecimiento y la competitividad de la organización al mejorar de forma directa la experiencia del paciente. Franklin Rosero, vicepresidente de Tecnología, señala que la integración de los canales físicos y digitales reduce fricciones, agiliza los procesos y facilita una atención más continua y accesible, aspectos que influyen tanto en la fidelización como en la captación de nuevos usuarios.
Desde el plano operativo, añade, la omnicanalidad permite estandarizar procesos, automatizar tareas y optimizar el uso de recursos, con impactos en costos y tiempos de atención. El uso de analítica de datos e inteligencia artificial brinda mayor visibilidad para la toma de decisiones, al identificar patrones de demanda y oportunidades de mejora.
La capacidad de atender al paciente de manera consistente a través de canales digitales y presenciales refuerza la propuesta de valor de Veris y su posicionamiento en un entorno donde la experiencia del usuario tiene un peso creciente.
Franklin Rosero, vicepresidente de Tecnología.
Antecedentes
Veris es la red independiente de atención ambulatoria más grande del Ecuador, con presencia nacional a través de 21 centrales médicas, 12 laboratorios clínicos y una central virtual dedicada a videoconsultas y servicios a domicilio. Con iniciativas como ParaMí y la Central Médica Virtual, la organización ha ampliado su alcance hacia nuevas comunidades, fortaleciendo su capacidad para ofrecer atención remota en más de 24 especialidades.
Desafío
La organización enfrentaba la necesidad de evolucionar hacia un modelo verdaderamente omnicanal que integrara, en una sola experiencia coherente, todos los puntos de contacto físicos y digitales. La meta era ofrecer procesos más fluidos, personalizados y eficientes para el paciente, eliminando fricciones y optimizando la operación interna.
Objetivo
Unificar todos los canales —físicos, digitales y asistidos— mediante el uso de tecnologías avanzadas como Inteligencia Artificial, Business Intelligence, DevOps, APIs, notificaciones push y deep links, garantizando una experiencia continua y consistente.
Solución
Se implementó una arquitectura omnicanal que integra múltiples canales digitales y tradicionales, unificada por motores de IA, BI y APIs, permitiendo centralizar y estandarizar la experiencia del paciente. El proyecto se diseñó bajo un enfoque centrado en el usuario, priorizando la experiencia por encima de la tecnología. Más que habilitar herramientas, se transformó la manera en que los pacientes interactúan con la organización, logrando procesos más ágiles, intuitivos y transparentes.
Resultados e impacto
- Mayor comodidad para el paciente, reducción de tiempos de espera y una experiencia coherente en todos los puntos de contacto.
- Disminución de costos operativos a través de la automatización y optimización de procesos.
- Incremento en la capacidad analítica para la toma de decisiones estratégicas gracias a la consolidación de datos.
- Fortalecimiento de la relación paciente–institución mediante una experiencia más humana, accesible y consistente.
Factores de éxito
- Alineación estratégica entre el negocio, la tecnología y la experiencia del paciente.
- Participación activa de equipos multidisciplinarios que impulsaron la co-creación.
- Uso de metodologías ágiles y Design Thinking que permitieron iterar, validar y ajustar rápidamente las soluciones.
Participantes de Veris: Sponsor: Jorge Andrés Wills, presidente.
Franklin Rosero, vicepresidente de Tecnología; Jhonatan Vargas, Jefe de Software, Angela Yanza, Oficina de proyectos; Sayed Romo y Fernanda Alarcón, UX/UI; Boris Castro, Arquitecto de IT.
Proveedor GOIT.SA. Líder de proyecto Marcos Quimis.
