El avance de la Inteligencia Artificial (IA) está generando un cambio profundo en la forma en que las personas acceden a servicios públicos y privados. Según la Organización de las Naciones Unidas para la Educación, la Ciencia y la Cultura (UNESCO), esta tecnología representa una oportunidad para mejorar la prestación de servicios esenciales, desde la salud hasta la educación y la atención ciudadana. El reto, sin embargo, está en su integración efectiva y ética en los sistemas actuales, sin dejar de lado la protección de datos, la equidad y la inclusión.
Las instituciones públicas y empresas privadas enfrentan el desafío de adaptar sus procesos a un entorno digital cada vez más centrado en el usuario. La IA generativa ha transformado la forma de interactuar con la tecnología: basta con dar una instrucción en lenguaje natural para obtener respuestas, recomendaciones o incluso ejecutar tareas complejas. Para José Luis Gómez Ortega, profesor de la Universidad Europea y experto en IA, el principal cambio está en hacer que la tecnología se adapte a las personas, y no al revés: “Ya no se trata de aprender a usar una herramienta, sino de pedir lo que necesitamos y dejar que la tecnología actúe por nosotros”.
La aplicación de estas tecnologías ya está generando impactos concretos. En salud, el Servicio Nacional de Salud (NHS) del Reino Unido, utiliza IA para acelerar el diagnóstico de accidentes cerebrovasculares (ictus) mediante el análisis automatizado de escáneres médicos; en banca, el banco internacional BBVA permite a sus clientes gestionar operaciones directamente desde un chat con IA; y en educación, herramientas personalizadas adaptan ejercicios y contenidos al progreso del estudiante. “El verdadero valor está en que la IA se integre en las plataformas que ya usamos, como Gmail, Word o nuestras apps móviles”, precisa el docente.
En el ámbito de los servicios públicos, la IA también ofrece oportunidades concretas para mejorar la atención ciudadana. “El sueño de cualquier administración -y de los ciudadanos- es eliminar trabas burocráticas, reducir tiempos de espera y encontrar información de forma clara y ágil”, señala Gómez. Países como Estonia o España ya han comenzado a implementar asistentes virtuales para simplificar trámites y consultas, y aunque la región aún está dando pasos iniciales, estas tecnologías también pueden contribuir a modernizar la relación entre el Estado y la ciudadanía en América Latina.
Ahora bien, para que estas herramientas realmente generen un impacto positivo, es necesario superar barreras como la calidad de los datos, la ciberseguridad, la formación de equipos y la adaptación de procesos internos. Según el especialista, la adopción de IA no solo requiere tecnología, sino también estrategia, liderazgo y visión a largo plazo. Las organizaciones -públicas y privadas- deben prepararse para integrar estas soluciones con responsabilidad, entendiendo que la transformación digital no solo pasa por lo técnico, sino también por un cambio cultural profundo.
