Eficiencia operativa y CX, impulsadas por entornos colaborativos e inmersivos

Por Fernando Riedel, especialista en Voz y Colaboración de Cirion.

Las herramientas de voz y colaboración están evolucionando hacia entornos más integrados, ágiles y centrados en la experiencia del usuario. Esta transformación se organiza en torno a tres verticales tecnológicas que han ganado protagonismo en los entornos empresariales: UCaaS, CCaaS y CPaaS. UCaaS, o Comunicaciones Unificadas como Servicio, permite consolidar en una sola plataforma servicios como telefonía IP, videoconferencias, mensajería y otras formas de comunicación. CCaaS, o Centro de Contacto como Servicio, habilita desde la nube la gestión multicanal de la atención al cliente. Por su parte, CPaaS ofrece a las organizaciones la posibilidad de integrar funciones de comunicación directamente en sus aplicaciones mediante APIs abiertas, facilitando una personalización más profunda y flexible.

Las proyecciones del mercado apuntan a un crecimiento sostenido hasta 2030, con un incremento estimado del 11 % en UCaaS y del 32 % en CCaaS. Este impulso refleja no solo la necesidad de herramientas más eficientes, sino también la incorporación de capacidades inmersivas que están redefiniendo la forma en que las personas colaboran en los entornos laborales. En el caso de UCaaS, esta evolución es particularmente visible en las soluciones de videoconferencia y salas de reuniones, donde la experiencia del usuario ha pasado a ser un elemento central.

El concepto de colaboración inmersiva se basa en cuatro características esenciales: inmersiva, intuitiva, inteligente e integrada. Lo inmersivo se manifiesta en la posibilidad de generar una sensación real de cercanía, aun cuando la interacción es remota. Esto se logra gracias al uso de pantallas verticales, visualización en galería, cámaras que identifican al hablante y escenarios virtuales que simulan auditorios o salas de reuniones. Incluso existen soluciones que permiten proyectar imágenes tridimensionales o hologramas, replicando la presencia física en otro espacio. Estas tecnologías no son futuristas, ya están disponibles y operativas en entornos corporativos.

La dimensión intuitiva se refiere a la facilidad de uso de estas plataformas, que permiten a los usuarios interactuar sin fricciones. Cambiar de presentador, escribir comentarios, compartir contenido o utilizar pizarras digitales se ha vuelto más accesible, sin necesidad de conocimientos técnicos avanzados. En cuanto a lo inteligente, la incorporación de inteligencia artificial está transformando las reuniones. Algunas plataformas ya son capaces de generar automáticamente resúmenes, acuerdos y tareas a partir del contenido conversado, lo que mejora el seguimiento y la productividad. Finalmente, lo integrado se relaciona con la capacidad de estas soluciones para conectarse con otras herramientas empresariales, como calendarios, sistemas de gestión documental o plataformas CRM, asegurando así su alineación con los flujos de trabajo cotidianos.

La realidad virtual, aumentada y mixta comienza también a ganar espacio en el ámbito empresarial. Algunas organizaciones ya utilizan realidad aumentada para gestionar salas de reuniones, visualizar agendas disponibles o activar funcionalidades mediante el escaneo de códigos QR. En paralelo, la experiencia inmersiva está siendo explorada como una vía para mejorar la interacción con los clientes. Surgen entornos virtuales en los que se realizan demostraciones de productos, eventos promocionales o incluso transacciones en tiempo real, integrando el comercio electrónico con espacios de realidad extendida. Incluso dentro de plataformas de videojuegos y entornos virtuales, ya se están incorporando opciones para adquirir productos reales, ampliando las posibilidades del comercio digital.

Sin embargo, la adopción tecnológica no puede limitarse a la disponibilidad de herramientas. La verdadera diferencia radica en cómo se integran y gestionan los canales de comunicación. La omnicanalidad, entendida como una estrategia, permite ofrecer una experiencia coherente y efectiva en todos los puntos de contacto con el cliente. A diferencia de la multicanalidad, que se limita a ofrecer diversos canales de forma aislada, la omnicanalidad busca coordinar estos canales para que el cliente perciba un nivel de servicio homogéneo, independientemente del medio que elija.

Cada canal tiene sus propias fortalezas y limitaciones. Lo importante es entender para qué los utiliza el cliente y garantizar que la experiencia sea igual de eficaz en cada uno de ellos. Si una solicitud se resuelve con éxito por un canal, pero no por otro, la experiencia se fragmenta, afectando la percepción del servicio y la fidelidad. En este sentido, medir la experiencia se vuelve crucial. No basta con aplicar indicadores generales como el NPS; es necesario implementar métricas más específicas, como el TNPS, que permite evaluar la calidad de cada interacción según el canal utilizado.

Estas soluciones tecnológicas representan una oportunidad para transformar la colaboración interna y la relación con el cliente.