Coac Gañansol integra Solbot, un chatbot con interacción segura

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Gañansol Ltda., Coac Gañasol, ubicada en la parroquia Simón Bolívar de Gañansol, cantón Gualaceo, en la provincia del Azuay, fue constituida en 2003 y cuenta con más de 20 años de trayectoria. Actualmente, el 90% de los habitantes de la parroquia son socios de la entidad.

Fabricio Minchala, coordinador de Tecnologías de la Información de la cooperativa, comenta que uno de los objetivos institucionales es consolidarse, hacia el 2026, como un referente de innovación y buenas prácticas en el Austro ecuatoriano. “La estrategia tecnológica está alineada con su misión institucional y los valores cooperativistas, priorizando la innovación, la eficiencia operativa y la inclusión financiera”.

Con la tecnología como un habilitador, la cooperativa ha priorizado proyectos que permitan cumplir con los requerimientos normativos y que faciliten la gestión y el acceso a los servicios financieros, tanto para los socios como para los colaboradores. La estrategia tecnológica también contempla la colaboración con proveedores especializados, reconociendo que la innovación requiere alianzas estratégicas para incorporar soluciones de vanguardia sin sobrecargar los recursos internos. Recientemente, la cooperativa implementó un chatbot denominado Solbot, como parte de su estrategia digital y en cumplimiento de normativas vigentes, como la Resolución 009 sobre canales electrónicos.

Fabricio Minchala señala que Solbot se implementó para mejorar la atención y cercanía con los socios, y servir como herramienta de consulta interna para los colaboradores. El chatbot opera en dos roles diferenciados. El rol de socio que permite acceso a información y servicios de la cooperativa a través de canales como WhatsApp Business y la web, facilitando consultas sobre productos, servicios y gestiones básicas; y el rol de colaborador que permite el acceso a manuales, políticas y procedimientos internos, agilizando la gestión del conocimiento y la resolución de dudas operativas dentro de la organización.

La solución está diseñada para integrarse con los canales electrónicos de la cooperativa y, a futuro, se prevé su expansión para atención telefónica automatizada.

El proyecto fue gestionado principalmente por el departamento de TI, en coordinación con proveedores externos y con la participación de la administración y los colaboradores como usuarios clave.  “Se trabajó en fases, priorizando la salida a producción de los canales más críticos (WhatsApp y web), y se realizaron ajustes continuos en base a los aprendizajes obtenidos. Uno de los principales retos fue la integración con los sistemas internos y la adaptación de la solución a los requerimientos normativos y operativos de la cooperativa. El enfoque ha sido iterativo, permitiendo incorporar mejoras y nuevas funcionalidades conforme se madura la solución”.

Además, mencionó que el proceso de implementación fue complejo y requirió la integración de múltiples sistemas, el desarrollo de APIs, la validación de flujos de información y la realización de pruebas exhaustivas. “El proyecto se ha ido ajustando en función de los aprendizajes y necesidades detectadas durante su desarrollo. Actualmente, la solución está operativa en canales digitales y se encuentra en proceso de expansión para atención telefónica”, dijo.

Seguridad desde el inicio

Un aspecto de importancia que se consideró desde el inicio del desarrollo del chatbot fue la seguridad. Minchala señaló que, desde el inicio, se priorizó el uso de mecanismos de autenticación y validación de información ya existentes en la cooperativa, como el uso de OTPs y preguntas de seguridad, en línea con las exigencias normativas.  Además, dijo que se evitó modificar los procesos de seguridad probados, asegurando la continuidad y robustez de los controles.
Para proteger los datos e integraciones sensibles en la solución de chatbot, se implementaron varios controles de seguridad. Fabricio Minchala detalla alguno de ellos: El acceso a información sensible se realiza mediante autenticación multifactor, utilizando la cédula y el primer nombre del socio, además de un OTP (One Time Password) único para cada sesión. La autenticación y validación se gestionan a través del Bus de Dycotein, que opera con APIs que mantienen los datos encriptados, garantizando la confidencialidad de la información. La comunicación entre el bot y las APIs se realiza mediante tokens de seguridad, tanto de Meta como propios de la empresa, reforzando la autenticación y asegurando que solo los socios y servicios autorizados puedan acceder a los datos. Adicionalmente, se limita el alcance del bot a funciones informativas, evitando operaciones financieras, lo que minimiza el riesgo de exposición de información crítica.

Actualmente, Coac Gañasol está en proceso de fortalecimiento de su Sistema de Gestión de Seguridad de la Información (SGSI) con miras a la certificación ISO 27001 y la implementación de la Ley Orgánica de Protección de Datos Personales. Se están revisando y ajustando políticas y procedimientos para garantizar el cumplimiento normativo, incluyendo la gestión de respaldos, control de accesos y la eliminación automática de chats para preservar la confidencialidad. Para Fabricio Minchala es fundamental mantener un equilibrio entre seguridad y usabilidad, evitando que los controles se conviertan en una barrera para el usuario, pero sin sacrificar la protección de la información.

Beneficios de la implementación de Solbot

• Mejora en la atención y cercanía con el socio,
• Disponibilidad de un canal de atención 24/7
• Optimización de recursos al reducir la necesidad de personal en call centers
• Mejora de la imagen corporativa.
• La solución permite escalar la atención a nuevos mercados
• Facilita la gestión interna del conocimiento, contribuyendo a la eficiencia operativa y al cumplimiento normativo.