Por: Juan Carlos Parada, Gerente Nacional de Transformación de la Experiencia, Tecniseguros.
La experiencia del cliente ha evolucionado hasta convertirse en un pilar estratégico dentro de las empresas. En muchas organizaciones, incluso se han creado áreas especializadas donde convergen tecnología, procesos, operación del negocio y eficiencia operativa con el objetivo de poner al cliente en el centro. No se trata solo de mejorar procesos internos, sino de asegurarse de que cada automatización tenga un impacto real en la experiencia del cliente.
Las estrategias exitosas generan eficiencias operativas, pero estas carecen de sentido si no producen un retorno medible. Este retorno debe reflejarse tanto en mejoras dentro de la organización como en el valor final entregado al cliente.
La mayoría de los desarrollos en automatización deben responder a una necesidad específica del negocio. En muchas empresas, estas soluciones se desarrollan internamente para garantizar que resuelvan problemas reales y generen indicadores de desempeño (KPIs) tangibles.
El propósito de cualquier automatización debe ser facilitar el trabajo del cliente interno, permitiéndole enfocarse en actividades de mayor valor, lo que, a su vez, beneficia a los clientes externos mediante reducción de costos, optimización de tiempos y crecimiento de ingresos.
Al analizar qué procesos automatizar, es clave evaluar diversas tecnologías como RPA, sistemas core de negocio e inteligencia artificial. Sin embargo, la automatización no puede implementarse de manera indiscriminada. Es fundamental utilizar una matriz de priorización o una matriz de impacto, en las que se evalúen factores como la incidencia en el cliente, los beneficios para el negocio y su alineación con la estrategia organizacional.
Si el objetivo estratégico es incrementar ventas o mejorar la retención de clientes, la pregunta clave es: ¿cómo puede la automatización o la hiperautomatización contribuir a esta meta? No se trata solo de implementar tecnología, sino de asegurarse de que cada herramienta tenga un propósito claro y genere valor real.
No se puede considerar ninguna tecnología, ya sea RPA, inteligencia artificial generativa o automatización de procesos, como una simple tendencia. Cada implementación debe estar alineada con la estrategia de negocio.
Por ejemplo, el RPA es una herramienta poderosa para generar eficiencia, pero no es una solución universal. Antes de implementarlo, es necesario realizar un análisis detallado de cada proceso operativo y segmento del negocio para identificar tareas repetitivas y de bajo valor agregado en las que el RPA pueda generar ahorros y optimización reales.
Este ahorro no solo se traduce en reducción de costos, sino también en la reubicación estratégica del talento. Si una tarea rutinaria se automatiza, el tiempo que antes se destinaba a ella puede utilizarse en actividades de mayor impacto, como el asesoramiento personalizado a clientes y el cumplimiento de objetivos corporativos de crecimiento.
La automatización debe seguir un alineamiento estratégico. No se trata de automatizar por automatizar, sino de desarrollar proyectos con base en tres preguntas fundamentales: ¿Cómo impacta en la eficiencia operativa? ¿De qué manera mejora la experiencia del cliente? ¿Cuál es su retorno en términos de rentabilidad y crecimiento?
La hiperautomatización está redefiniendo los modelos de negocio, eliminando estructuras tradicionales y promoviendo un cambio cultural dentro de las empresas. Uno de los mayores desafíos es cambiar la percepción de que la automatización reemplaza el trabajo humano. Más que un sustituto, es un habilitador, una herramienta que permite a los equipos enfocarse en tareas estratégicas y de mayor valor. Incluso en el ámbito de la programación, la inteligencia artificial ya juega un rol importante en la optimización de procesos y el desarrollo de soluciones tecnológicas.
La inteligencia artificial permite que los procesos automatizados sean más inteligentes, adaptativos y eficientes. Su auge ha llevado a muchas empresas a incorporarla en sus operaciones, pero su verdadero valor está en el impacto directo que genera en los clientes. En áreas donde la carga operativa es elevada y repetitiva, la IA generativa puede optimizar tareas y alcanzar niveles de asesoramiento más avanzados.
Sin embargo, la IA no es inteligente por sí misma. Su eficacia depende de cómo se alimente con datos y reglas de negocio específicas para que su aplicación sea realmente útil y relevante para cada cliente.
Automatizar un proceso sin un impacto claro en el cliente final, ya sea interno o externo, no aporta valor. El verdadero reto está en generar un vínculo entre la automatización y el asesoramiento, asegurando que la tecnología fortalezca la relación y optimice la experiencia tanto del equipo interno como de los clientes.
La hiperautomatización está transformando la manera en que operan los negocios, desafiando los modelos tradicionales de gestión. Para aprovechar su potencial, es necesario romper esquemas arraigados y superar barreras culturales dentro de las organizaciones.
No reemplaza la transformación digital, sino que la complementa y la acelera. Aunque su evolución es más rápida, sigue formando parte del mismo proceso de innovación tecnológica que las empresas han venido desarrollando en los últimos años.
A pesar de la experiencia previa de los CIO en automatización, la era de la hiperautomatización es diferente. Es más ágil, más integral y exige una mayor capacidad de adaptación.
En Ecuador, muchas organizaciones están explorando la hiperautomatización, pero no siempre desde un enfoque estratégico. No se trata de adoptar tecnología solo porque es tendencia, sino de evaluar su impacto real en el negocio. Si una solución no genera un beneficio tangible, debe descartarse.
El retorno de inversión (ROI) es el verdadero indicador de éxito en la adopción de estas metodologías y tecnologías emergentes. Las empresas que alineen su estrategia tecnológica con sus objetivos de negocio no solo optimizarán procesos, sino que fortalecerán su competitividad y capacidad de crecimiento.
