Para el proveedor de Internet Alfanet, la tecnología es un pilar que sustenta sus actividades en tres dimensiones clave: soluciones de red avanzadas para proporcionar servicios de Internet de alta velocidad y consistencia; seguridad para resguardar tanto su infraestructura como a sus clientes; y la atención al cliente.
En este último aspecto, han implementado una solución omnicanal para facilitar la interacción a través de diversos canales con sus clientes, que van desde llamadas telefónicas y chats en vivo hasta redes sociales.
Según Daniel Chacón, Gerente de Innovación y Tecnología de Alfanet, en el área de Experiencia al Cliente (CX), se trabaja con el objetivo de marcar la diferencia, no solo para brindar a los clientes un servicio de calidad, sino también para hacerlos sentir valorados y comprendidos. En esta estrategia de atención a los clientes, han definido un plan de acción desde el área de Tecnología de la Información. Este plan ha implicado la adopción de la plataforma Genesys, que permite ofrecer a los clientes múltiples formas de contacto y respuestas coherentes en todos los canales. Asimismo, han implementado soluciones de automatización, inteligencia artificial (IA) y análisis de datos para agilizar y hacer más eficientes las respuestas, y a través de una retroalimentación constante mejorar la atención a los clientes.
En cuanto al uso de herramientas, también han puesto en marcha un programa de capacitación que utiliza tecnología para mantener al equipo actualizado con las últimas soluciones y procesos implementados.
“El área de IT se esfuerza por garantizar que la tecnología realce y simplifique la experiencia de nuestros clientes, haciendo que cada interacción sea fluida y efectiva”.
Antes de llevar a cabo la actualización, nuestra empresa se apoyaba en sistemas tradicionales proporcionados por proveedores locales y en desarrollos internos de menor escala. Estos enfoques cubrían necesidades básicas de atención, pero carecían de funcionalidades avanzadas.
Las áreas de atención y servicio al cliente enfrentaban diversos requisitos, entre los que se incluían la necesidad de una interacción omnicanal, la automatización para mejorar la eficiencia, la integración con los sistemas internos de la compañía, y la capacidad de análisis y retroalimentación. Sin embargo, las herramientas tradicionales no satisfacían estas exigencias de manera completa. “Teníamos la necesidad de analizar soluciones avanzadas que pudieran cumplir con los requerimientos de las áreas de atención y servicio al cliente”.
Daniel Chacón menciona que evaluaron las herramientas considerando su alineación con la estrategia macro de transformación digital y la estrategia de IT. “Priorizamos soluciones que ofrecieran omnicanalidad, integración, eficiencia y seguridad, pero sobre todo en la capacidad para adaptarse a la visión a largo plazo de la empresa y apoyar la optimización continua del servicio al cliente”.
La implementación del Contact center omnicanal Genesys tuvo una transición menos compleja a la esperada. “Gracias a la competencia de nuestro departamento de IT trabajamos en la integración y compatibilidad de los sistemas para garantizar una comunicación eficiente con la nueva plataforma”.
Además, fue necesaria la capacitación de los usuarios y se aseguraron de que todos los colaboradores estuvieran familiarizados y cómodos con la nueva herramienta. Hubo un periodo de ajuste para una mejor adaptabilidad a las nuevas funcionalidades y procesos.
“A pesar de estos desafíos, el cambio ha impulsado mejoras significativas en la eficiencia y calidad de nuestra atención al cliente”, indicó Chacón.
El mayor desafío, según el ejecutivo fue la actualización del ERP con la suite de aplicaciones de Odoo. Chacón indicó gracias a la planificación de nuestro equipo de IT, se superaron las complejidades sobre la gestión de recursos, doble integración, capacitación, riesgo de interrupciones. “La adopción se llevó a cabo con éxito y sin interrupciones mayores en el servicio al cliente.”
Los beneficios alcanzados para la gerencia de atención al cliente de Alfanet, tras la implementación de la plataforma fue la mejora en la eficiencia operativa, contar con datos e insights precisos sobre la experiencia del cliente. Adicional, a nivel de clientes internos la integración y flujos de información fluidos entre departamentos y hacia los clientes externos entregar respuestas ágiles y coherentes que han ayudado a mejorar de manera general, la experiencia al cliente.
La gerencia de atención al cliente de Alfanet ha experimentado una serie de beneficios como la mejora en la eficiencia operativa, optimización de los procesos internos y agilizar las respuestas a las demandas de los clientes. Además, contar con datos e insights precisos acerca de la experiencia del cliente, contribuyendo a una comprensión de las necesidades y preferencias.
A nivel interno, lograron una integración fluida y la sincronización de flujos de información entre diferentes departamentos facilitando la colaboración y la toma de decisiones proporcionando respuestas más ágiles y coherentes para los clientes externos.
La implementación de esta plataforma asegura resolver inquietudes e incidencias de manera efectiva y en tiempo real y ha permitiendo tanto la eficiencia interna como una atención más centrada y satisfactoria para sus clientes.
Al culminar la implementación, los principales aprendizajes y prácticas exitosas se centraron en una planificación anticipada, una capacitación constante, una comunicación transparente y una exhaustiva fase de pruebas.
De cara al futuro, Alfanet tiene como propósito una optimización constante basada en la retroalimentación obtenida sobre la plataforma. Asimismo, planea incorporar la inteligencia artificial (IA) para mejorar la experiencia del cliente en el contact center, adaptarse a las cambiantes necesidades del negocio, consolidar la estrategia omnicanal y potenciar la analítica y la toma de decisiones basada en datos. “Nuestro objetivo es mantenernos a la vanguardia en términos de innovación y enriquecimiento de la experiencia del cliente, utilizando la tecnología como nuestro principal aliado en este viaje”.
