La inteligencia artificial en el comercio minorista llegó para quedarse

Juan Germán Osorio  

Socio Líder de Consumo  

Deloitte Spanish Latin América, Marketplace Región Andina 

Gracias a los sistemas informáticos que buscan imitar la función cognitiva humana, hoy en día es posible recomendar productos a los clientes en función de su historial de navegación, de sus compras y de su actividad en las redes sociales, así como analizar datos de múltiples fuentes para obtener predicciones sobre el comportamiento de los usuarios, diagnosticar la demanda de productos o realizar un seguimiento de los niveles de inventario en tiempo real. 

Dicha tecnología también permite automatizar tareas repetitivas como la verificación de precios y existencias, a la vez que se puede emplear para crear chatbots que respondan las preguntas de los clientes, brindar recomendaciones, realizar transacciones sin necesidad de asistencia humana y para facilitar los avances relacionados con el reconocimiento automático de imágenes de productos en el comercio minorista en línea. 

Estos son algunos de los beneficios actuales de la inteligencia artificial en el sector, pero en un futuro cercano la lista aumentará y, con seguridad, brindará nuevas alternativas que seguirán sorprendiendo.  

Lo anterior explica porque la inteligencia artificial llegó para revolucionar a las diferentes industrias y convertirse en una de las tendencias más disruptivas para el comercio minorista. Aunado a ello, se encuentra el enfoque en la experiencia del cliente, pues, en la medida en que haya una positiva e innovadora interacción con los consumidores, esto alentará el crecimiento de las ventas, de las comunidades en redes sociales y la interacción con las marcas.  

Cada vez tomará más fuerza la necesidad de contar con tiendas inmersivas a través de herramientas como la realidad virtual, la realidad aumentada o el metaverso, entre otros, gracias a los cuales se podrá experimentar de diversas maneras con diferentes productos y servicios. 

En este contexto, las tecnologías innovadoras en modelos comerciales seguirán siendo una constante y servirán para continuar transformando el comportamiento de los clientes, así como para diferenciarse de la competencia.  

Otras de las principales tendencias que deberán enfrentar los retailers son: 

• Impulsar la agenda de cero emisiones: los minoristas tendrán que adoptar prácticas comerciales responsables con el medio ambiente y suscribir compromisos enfocados a disminuir sus emisiones de gases de efecto invernadero hasta dejarlas lo más cerca posible del “cero neto”. 

• Bienestar y liderazgo: las mejores organizaciones se caracterizarán por promover el bienestar de su gente. En la medida en que los trabajadores no se sientan satisfechos ello impactará en el servicio al cliente. Por lo anterior, los minoristas tendrán que cambiar su enfoque de contratación y retención, a la vez que necesitarán un liderazgo fuerte, empático y decidido para asumir nuevas formas de trabajo y desafiar las decisiones sobre costos. 
• Desbloquear el valor: los minoristas se enfocarán en identificar, mejorar y ser más eficientes en todas las áreas del negocio, al tiempo que buscarán maximizar el valor de sus activos disponibles. Esta perspectiva les permitirá desbloquear el verdadero valor de su negocio y construir un entorno que permita un crecimiento sostenible. 

En conclusión, el comercio, al igual que las demás industrias, deberán adaptarse a las demandas de un consumidor cambiante, cada vez más interesado en actuar de manera responsable frente a la conservación del planeta y una economía que ha tenido que enfrentar escenarios como la pandemia y la inflación.