Por: Juan José Atiencia, Gerente de Transformación Digital e Innovación de Cooperativa Policía Nacional
Si bien es cierto en los últimos años se ha dado una ola creciente de servicios virtuales en las Sector Financiero Popular y Solidario, SFPS, aún faltan varios puntos por cubrir: el cambio de modelo de negocio, la adopción de tecnología y procesos escalables que permitan cambios exponenciales en la digitalización.
La madurez del modelo digital en el SFPS presenta varios escenarios. En las instituciones con mayores activos y más grandes tenemos un modelo creciente con oportunidades de mejora en la definición de sus OKR o indicadores de resultados, mientras que las más pequeñas que atienden a segmentos locales están en etapas de inicio. Uno de los mayores retos en esta maduración del modelo digital está precisamente en definir los drivers estratégicos que permitan generar un modelo digital seguro, eficiente con valor agregado tanto a la institución como a sus asociados e inversionistas.
En ese cambio progresivo, a la digitalización las entidades del SFPS deben lograr el alineamiento organizacional, contar con el apoyo de directivos que visionen los beneficios que trae un modelo digital y los recursos necesarios para dar ese salto hacia el cambio.
Sin lugar a duda, la priorización de la inversión es otro gran desafío para las entidades del SFPS. Los recursos son limitados y la demanda para cubrir todos los requerimientos es alta. Un análisis y el consenso, desde una óptica institucional y de cara a materializar la digitalización, ayudará a definir los proyectos que son importantes.
Con la decisión de una inversión priorizada llega el desafío de los resultados. El compromiso de la dirección y de cada colaborador solo puede mantenerse si se visibilizan los resultados, éstos son un incentivo y el señalamiento de que la hoja de ruta establecida está en el camino correcto. Los resultados de corto plazo con visión de largo alcance, el desarrollo ágil, la formación de habilidades digitales para el personal y la gestión del cambio son parte del despliegue de la estrategia.
En el SFPS hay un factor adicional, un modelo de gobierno y regulación altamente variable, explicado con la introducción de la nuevas normativas y modificaciones recurrentes, cambio de Consejos en periodos de máximo 4 años que generan un riesgo de estancamiento del proceso de transformación.
A pesar de estos factores y la diferenciación en los niveles de madurez de las entidades del SFPS, es cierto que la pandemia nos obligó a ser más digitales y en mayor o menor grado hemos alcanzado una importante evolución. El siguiente paso para escalar hacia la transformación digital está ligado al diseño de la experiencia con un alto componente de seguridad sin sacrificar la usabilidad. Además, desarrollar el espíritu creativo para generar plataformas seguras, pero también amigables con el usuario, crear espacios informativos con contenido que ayude a los usuarios a mantener protegidas sus credenciales digitales.
Las pautas que deben seguir las entidades del SFPS hacia la transformación digital debe considerar modelos de negocios prácticos y eficientes que resuelvan las necesidades y expectativas de los usuarios, socios e inversionistas. La adopción de métodos de trabajo centrados en el cliente, el agilismo, innovación, el trabajo en equipo, la comunicación y el propósito del cambio debe calar en cada nivel de la organización.
En CPN, por ejemplo, hemos desarrollado una estrategia en sinergia del modelo de negocio digital con la operación del negocio, desarrollando la apertura y participación de unidades de innovación, formación de asesores digitales a través de la unidad de negocios digitales, de esta manera, generar nuevas capacidades digitales para el diseño y desarrollo de nuevos productos y servicios digitales.
En este cambio, nuestros socios han sido una parte medular del proceso, han sido invitados a trabajar con nosotros en el diseño de soluciones de un modelo híbrido que permite el asesoramiento a los socios en una oficina y en canales digitales acelerando relacionamiento digital.
Acciones que fomentar la digitalización
Para la adopción del canal digital para transaccionar y fomentar la digitalización entre socios se debe:
- Comunicar las ventajas del uso de canales digitales
- Modelo de atención a socios ajustado a sus preferencias
- Igual oferta de valor en el canal físico que el digital
- Adaptación a la cultura del cliente o socio
- Entrega de oferta de valor inmediata, personalizada, segura, ágil, oportuna y humana
