Retail: Consolidar la omnicanalidad

El retail, al igual que el resto de los sectores de la economía ecuatoriana, han desarrollado sus estrategias para propiciar la reactivación económica y comercial considerando una premisa importante, un cliente más exigente que busca valor agregado, una experiencia de compra relevante e innovadora, sin olvidar la actualización constante de ofertas.

Jéssica Dávila, vicepresidente Ecommerce y Logística en Almacenes De Prati S.A., menciona que los negocios retail, y en el caso particular de De Prati, tienen expectativas de un crecimiento sostenido de los canales digitales y consolidar la omnicanalidad como principal estrategia para crear experiencias y oportunidades de venta con una atención simplificada.

En esa dinámica, las acciones de las diferentes áreas principalmente IT, Logística y Marketing estarán encaminadas a un trabajo en conjunto para integrar la experiencia física y on line.

“En De Prati, trabajamos articuladamente para entregar alternativas a los clientes y garantizar su preferencia. La finalidad es integrar acciones para mejorar los puntos de contacto, estandarizar procesos utilizando herramientas virtuales dinámicas flexibles para el uso del cliente y participan otras áreas para crear estrategias para amplificar, complementar y comunicar los productos, servicios y ofertas”.

El sector retail ha avanzado en las iniciativas y estrategias digitales, y ha logrado un importante aprendizaje optimizando los canales de venta o puntos de contacto y continuarán en 2021 desarrollando ideas aplicables a la cadena de suministros. Para Dávila, la cadena de suministros o supply chain está en constante evolución y es uno de los pilares para consolidar la omnicanalidad, soportar el crecimiento de la operación desde la planificación, abastecimiento y entrega del producto al cliente final. “La cadena de suministros evoluciona, convirtiéndose en un pilar estratégico de la compañía y marcando una ventaja competitiva”.

Para el 2022, las empresas del sector retail que lleven adelante una agenda digital deben responder a un propósito definido frente a las necesidades del consumidor y trabajar en las barreras que existen en la cultura del consumidor hacia los servicios digitales, y derrumbar el temor de que el servicio virtual lleve a la desaparición del físico, un paradigma que se percibe de manera incorrecta dice Dávila, pues en un modelo de omnicanalidad ambos se integran sin competir.

En ese sentido, la ejecutiva menciona que el reto es superar esa percepción, mediante la implementación de un servicio bien articulado que refuerce todos los canales de contacto y entregue una atención de calidad sin importar el canal de compra.

Al referirse a las nuevas estrategias del mercado y la digitalización, sostuvo que continuarán aferrados a la promesa de poner al cliente en el centro de la operación. “Nuestra principal acción a partir de la pandemia y ahora, frente a la nueva normalidad, es actuar con flexibilidad y adaptación para entregar una oferta ajustada y en constante evolución”.

En el último año, partiendo del comportamiento del consumidor en la adquisición de productos en canales on line año, De Prati diseñó estrategias para la omnicanalidad con acceso a los productos, a través de la tienda virtual, vía telefónica, solicitud envíos a todo el país y el servicio de “retiro en tienda” que implica la compra en la tienda virtual y el retiro del pedido en la tienda física. Además, canales adicionales a través de una app, alternativas de pago digitales que incluye sistemas de pago “contactless”