Análisis predictivo y personalización en la atención a clientes

Contribuir con la reactivación económica es uno de los objetivos de la industria automotriz para el 2022. El año pasado, las organizaciones del sector se replantearon la forma de hacer negocios a través de iniciativas creativas, innovadoras y disruptivas, con una visión de cambio basado en el comportamiento del cliente. Denny Gallo, Gerente de IT de Toyota del Ecuador, señala que la tecnología ha pasado a tomar un rol fundamental para la creación de nuevos modelos de negocio, replantear los modelos existentes e incluso reinventarlos para adaptarse a las nuevas necesidades de los consumidores y mantenerse en el mercado.

En el 2022, cuando el negocio demanda inmediatez, velocidad para intercambiar información de una manera oportuna entre todos los stakeholders es prioritario fortalecer la seguridad y ciberseguridad, el acceso, disponibilidad e integridad de la información con servicios as a services como Iaas, Paas, SaaS, indica Denny Gallo.

De otro lado, el sector continuará trabajando en la transformación digital, hiperautomatización y RPA, creando las condiciones necesarias para cambiar no solo sus procesos sino una cultura adaptada al cambio.

Toyota del Ecuador redescubrió a sus clientes, utilizando conceptos de customer centricity, omnicanalidad, user experience. “Definimos las preferencias de nuestros usuarios, mientras unos preferían realizar tours virtuales mediante el sitio web para ver las características de los vehículos, otros preferían ver el producto, conocer sus prestaciones, e interactuar con su nuevo vehículo”.

Algo similar sucedió en postventa, indica el ejecutivo: “Encontramos oportunidades para brindar nuevos servicios a nuestros clientes, por ejemplo, el servicio de talleres puerta a puerta para realizar el mantenimiento de los vehículos; y los talleres móviles para cubrir la demanda de mecánica liviana”.

Para el Denny Gallo, las tecnologías que el sector y en particular su organización adoptará durante este año, es el aprovechamiento de la analítica de datos.  En general, sin importar el tamaño de la empresa o el volumen de datos que manejen las organizaciones, la analítica es indispensable para elaborar un análisis histórico y conocer las estrategias, el crecimiento y comportamiento del mercado, pero sobre todo predecir la relación entre el cliente y el mercado para desarrollar iniciativas de calidad.

“En Toyota del Ecuador hemos abonado el terreno con la analítica descriptiva y el análisis del negocio, estamos listos para usar el análisis predictivo con la mayor precisión posible en todas nuestras líneas de negocio, enfocándonos en el cliente, el producto y los procesos apoyados en la mejora continua”.

Los siguientes pasos en la hoja de ruta tecnológica de Toyota del Ecuador es incursionar en tecnologías de Realidad Virtual y Realidad Aumentada. Al momento, han desarrollado prototipos y prevén ponerlos a disposición de sus clientes en corto plazo. Con ello, estamos acercando las características de los vehículos y personalizando la atención de una manera interactiva y que el usuario combine en tiempo real.

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“Nuestro principal objetivo es complementar la calidad y tecnología de los vehículos Toyota alineado al servicio técnico, entrega de repuestos y la gestión de las operaciones para satisfacción de los clientes y usuarios”