El valor de los datos en el servicio al cliente

La aceleración tecnológica ha cambiado los hábitos de compra de los consumidores. Hace muchos años las personas buscaban un producto que les interesaba y definían su preferencia, guiados principalmente por sus características y su precio.

Sin embargo, este comportamiento ha ido cambiando gracias a la globalización y a la posibilidad de que los compradores tengan a la mano un cantidad enorme de opciones, prácticamente infinitas. “Los consumidores de la actualidad son diferentes”, destaca José Espoz, Gerente General de Banred. “Hoy son tremendamente informados y tremendamente exigentes”.

El acceso a la información y a esta cantidad abundante de opciones los han llevado a centrar sus decisiones en la satisfacción de una necesidad, en la relación costo-beneficio e, indudablemente, en la experiencia de compra.

De ahí que el servicio al cliente haya ganado aún mayor relevancia en estos tiempos donde el incremento del comercio electrónico, las tecnologías de pago innovadoras y la disminución del uso del efectivo con la llegada de la pandemia, han generado un volumen transaccional por canales digitales sin comparación, transformando la relación con el cliente que ya no es directa y que requiere de un mayor cuidado para no poner en riesgo la fidelidad.

Un reporte de SOTI, una reconocida empresa canadiense de soluciones tecnológicas, acerca de la percepción de las personas sobre el sector del retail en línea durante el último año, concluyó que un 58% de las personas encuestadas había abandonado una compra en linea porque no se sentía seguro de entregar su información de pago al sitio web. No importa si se trata de una compra en una tienda grande o un pequeño ecommerce, lo que se necesita es una solución robusta que entregue confianza y genere valor para los usuarios a la hora de comprar.

Este comportamiento se replica en todo tipo de transacciones. Según explicó José Espoz, “no importa si eres una institución financiera, un switch de transacciones o un pequeño retail, la interacción con el cliente tiene dos componentes sumamente importantes: primero, el producto como tal y segundo, la atención. La suma de estos dos construye la experiencia, que al final es lo que manda.”

Se estima que la mitad de los clientes se cambiarían a un competidor después de una sola mala experiencia, y el 80% cambiaría de marca después de varias experiencias negativas. De ahí la tecnología y el buen uso de los datos son piedras angulares en la construcción de una buena experiencia de usuario.

“Para el cliente su percepción es la realidad,” sentencia Espoz y añade que con la pandemia la digitalización se aceleró, generó oportunidades de crecimiento, pero también expuso de los sitios transaccionales a permanentes ataques con una gran innovación en temas de fraude, estafa y suplantación de identidad.

Para el Gerente de Banred, los procesos digitales deben evolucionar para convertirse en ecosistemas donde cada actor juegue su parte: el usuario como responsable de los sitios que visita y de las medidas preventivas necesarias para no sufrir una estafa; las instituciones y switches transaccionales que deben estar a la vanguardia de los sistemas de seguridad que garanticen la seguridad de sus usuarios; y los marketplace, los portales de compras enfocando sus esfuerzos en generar confianza a través de la reputación de su marca, de sus años de experiencia y de las recomendaciones o comentarios de sus clientes.