Proyecto: LEO Virtual Xperience. Asesor Virtual

Tecniseguros nace en 1973 como una compañía intermediaria de seguros; con un importante crecimiento a lo largo de más de 45 años ha generado un ambiente de negocios innovador, integral y en permanente desarrollo. El manejo profesional del negocio ha hecho que importantes corredores a nivel mundial como Alexander & Alexander, Johnson & Higgins y Marsh Inc., confíen en que sea Tecniseguros su representante en el mercado ecuatoriano.

El brote de la pandemia a nivel mundial aceleró la transformación digital y trajo nuevas e innovadoras formas de acercamiento con los clientes de la compañía. Con el fin de brindar un servicio personalizado, Tecniseguros desarrolló una plataforma omnicanal de comunicación llamada LEO Virtual Xperience, que le permite al cliente acceder a los servicios a través de videoconferencia, Chat o WhatsApp en el momento que lo requiera.

La implementación del proyecto representa una nueva forma de trabajar entre colaborador y cliente con el fin de no perder la cercanía y preservar la seguridad de ambos, incentivando además la motivación, la productividad, el empoderamiento y el autoliderazgo en sus interacciones.

El trabajo conjunto de las áreas de Laboratorio de Innovación, Experiencia del Cliente, Negocio de Seguros Individuales y Corporativos, Coordinación de Procesos, Marketing y Comunicación y la Coordinación en Entrenamiento y Capacitación, permitió el desarrollo de esta plataforma.

Se aplicaron e implementaron metodologías ágiles como SCRUM, que se integraron a través de una API (interfaz de programación de aplicaciones) a herramientas de terceros para el agendamiento de citas y reuniones; Zoom para videoconferencias entre colaborador y cliente, así como WhatsApp empresarial y chat para mantener una comunicación continua.

Con este proyecto, Tecniseguros contribuye a fortalecer los lazos de fidelización con su cartera de clientes y  aumenta la eficiencia operativa.

Beneficios del proyecto

• Mayor acceso y facilidad de comunicación con los clientes interno y externo
• Seguridad y cuidado de la salud ya que toda la asesoría brindada no requiere contacto presencial
• Disponibilidad de “horario total”; el cliente escoge su cita según su necesidad y preferencia
• Omnicanalidad en la experiencia del cliente
• Eficiencia en el número de colaboradores y eficacia en el cumplimiento de expectativas del cliente
• Reducción de quejas y reclamos

Participantes del proyecto

• Sonia Vizcaíno, Gerente Nacional de Seguros de Vida y Asistencia Médica
• Juan Carlos Parada, Gerente Nacional de Transformación de la Experiencia
• Esteban Araujo, Gerente Nacional de Seguros de Masivos
• Andrea Quintana, Subgerente Nacional de Experiencia del Cliente
• Mauricio Carrera, Subgerente de Innovación y Proyectos
• Diego Zurita, Administrador de Control de Calidad
• Darwin Ramírez C., Vicepresidente Ejecutivo