Los robots de servicio en la transformación digital

Por: Carlos Regalado de HiRoboTech

La aparición de tecnologías que eran inimaginables años atrás, hoy se convierten en una realidad para transformar los negocios. La Inteligencia Artificial impulsada por el crecimiento exponencial de las capacidades de procesamiento y conectividad habilitan la interacción y convergen en iniciativas empresariales con el uso de los robots de servicios. 

La Organización Internacional de Normalización, ISO, define a un “robot de servicio” como un robot que realiza tareas útiles para los humanos, en la mayoría de caso trabajos o tareas repetitivas, aburridas o inclusive peligrosas para los humanos. Estos robots son operados de forma autónoma por un sistema de control interno e integrado a cámaras, radares y sensores facilitan sus movimientos e interacción natural en un espacio físico.  

Las funciones y usos que cumplen los robots de servicios y los industriales son completamente diferentes tanto en su forma como en sus facultades. Mientras los unos, son utilizados en modelos de manufactura para tareas en plantas de montaje, transporte o producción; los robots de servicios realizan actividades no industriales, automatizan tareas de atención o intervienen en ambientes peligrosos. Generalmente, son utilizados en actividades que consumen mucho tiempo y son repetitivas, liberando a los trabajadores de tareas manuales.

Hemos visto los principales casos de aplicación en las industrias en donde la interacción b2c o c2c son primordiales, convirtiéndose en una oportunidad de reformular la atención a los clientes con un punto de contacto físico que puede estar disponible 24/7, manejar toda la información de clientes en tiempo real y solventar cualquier duda, consulta, requerimiento o reclamo.

El uso de robots de servicios va en aumento, en otras latitudes es posible encontrar heladerías manejadas completamente por estos robots que tiene a su caro tomar la orden, realizar el cobro, servir el helado a los comensales, o restaurantes donde un robot da la bienvenida y sugiere el menú en base a las selecciones de los últimos 100 clientes.  

Con una perspectiva más focalizada, los robots de servicios perfectamente pueden desplegarse en un balcón de servicios en distintas sucursales bancarias y cubrir procesos de la logística para la apertura de una cuenta bancaria. Los robots pueden automatizar gran cantidad de transacciones mientras recolectan datos de comportamiento, tendencias, decisiones de los clientes. En las áreas de salud, perfectamente, utilizando sus capacidades cognitivas y sensores de temperatura, presión, podrían elaborar un primer diagnóstico y la asignación efectiva sobre las prioridades de atención de los pacientes.

Varios de estos escenarios son “apetecibles” al mercado, donde tecnologías de este tipo son cada vez más accesible y viables. En Ecuador se visiona la aplicación de iniciativas basadas en la automatización con robots sobre todo en la implementación, porque al final del día, un robot no es diferente a cualquier sistema o aplicación que las empresas están dispuestas a adoptar para mejorar. Sin embargo, la implementación debe responder a un modelo orientado que optimice procesos, servicios, flujos de gestión con el soporte y haga uso de algoritmos, bases de conocimiento o redes neuronales en el robot.

Los robots llegan para potenciar la capacidad digital de las organizaciones convirtiéndose en una oportunidad para las iniciativas de transformación digital.  Sin lugar a duda, el país está listo para los robots, pero hay que dejar claro que el modelo de mejoramiento y transformación de la organización debe estar embebido y alineado a las capacidades digitales y a los objetivos de la organización. 

Muchas de las tecnologías disruptivas están en una etapa de aprendizaje y madurez, por lo que su implementación estará sustentada en esquemas de innovación que empieza con una evaluación precisa de lo que está sucediendo hoy. Con esa comprensión de la realidad, la identificación de problemas y los objetivos del negocio permitirá definir su aplicabilidad, generar prototipos y pruebas de concepto para un mejor aprendizaje y adaptación a los procesos de una transformación deseada. 

Las tecnologías disruptivas como IA y robots cumplen con modelos de innovación y esquemas de Design Thinking que permiten tener las características de variabilidad y adaptabilidad que los proyectos de transformación requieren. 

En definitiva, las empresas con una visión a futuro dentro de sus propuestas de transformación digital deben prepararse para sacar provecho de las tecnologías emergentes orientadas a la transformación de experiencia.