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La automatización como factor de éxito en las empresas 4.0

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José López
Solutions Consultant Manager – Andean Region de Genesys

En la última década, el nivel de automatización y digitalización en las empresas latinoamericanas ha madurado significativamente. Más del 50% de las grandes empresas de la región cuentan con sistemas automatizados en su operación mejorando y optimizado su productividad. Los sectores de manufactura, servicios financieros, industria automotriz y salud han marcado avances importantes, pero también, las verticales de retail, seguros, educación y telecomunicaciones. 

Con la automatización no solo se incrementa la productividad, además, disminuye el error humano garantizando una mayor y mejor consistencia de los procesos y sus resultados, pero sobre todo eleva los niveles de satisfacción y experiencia del cliente. Este es el punto de partida, para diseñar estrategias de eXperiencia al cliente que son transversales a cualquier vertical de negocio, las mismas que deben adaptarse a nuevos modelos de atención ágiles que permitan delinear el perfil de las compañías 4.0. del futuro.

Los modelos empáticos de eXperiencia al cliente se basan en la gestión y estrategia de servicio por y para el cliente, donde los procesos de atención son clave para la interacción entre la marca y los consumidores. En la medida que las empresas incrementan sus capacidades de automatización, independiente al proceso operativo, fortalecen su modelo de experiencia hacia las necesidades del nuevo consumidor.

Las empresas 4.0 están preparadas para activar de manera rápida sus nuevas capacidades sin modificar su esencia e ir hacia la hiper-personalización, una tendencia donde los consumidores y clientes deben ser identificados a través de los datos para ser tratados de manera única y excepcional.  Tecnologías emergentes como Inteligencia Artificial, Machine Learning, IoT, Blockchain, así como soluciones basadas en modelos de atención soportados en las capacidades naturales de cloud, contribuyen a mejorar procesos y crear nuevos servicios y soluciones. 

Para construir empresas 4.0 que tengan la sufiiente capacidad para conectar y empatizar con los clientes de manera fácil, Genesys ha desarrollado Genesys Cloud, una plataforma para brindar momentos conectados para los clientes, y desde la cual los líderes de IT aseguran servicios humanizados.

La plataforma de eXperiencia a clientes nativa de cloud permite una orquestación de manera personalizada a través del canal de preferencia de cada cliente, permitiendo a las empresas disminuir el esfuerzo de atención por parte del recurso humano.

Genesys Cloud conecta experiencias de manera escalable y eficiente con una arquitectura basada en microservicios garantizando la disponibilidad del servicio junto con la capacidad para integrar tecnologías innovadoras tales como la Inteligencia Artificial para facilitar la travesía y modalidades de atención en cada interacción desde prácticamente el día uno. Así mismo, las experiencias vividas por los clientes con Genesys Cloud permiten incrementar los indicadores de productividad, así como disminuir los gastos operativos.

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