Cubrir las necesidades de los clientes con nuevos servicios y productos es uno de los objetivos que Mr. Book persigue desde 1998, cuando abrió sus puertas para comercializar libros, revistas y productos afines.
En estos años, la evolución sobre todo hacia los canales digitales ha sido constante. Desde 2007 experimentaron con canales de e-commerce sobre todo para tener una mayor cobertura de servicios e ir más allá del espacio físico de sus tiendas.
Andrés Paredes, gerente de IT de Mr. Books, menciona que en la actualidad el botón de pagos ha tenido una mejora significativa debido a la integración con los bancos y a la diversificación de proveedores de servicios de pago. “Hemos realizado convenios de pago con varias empresas y esto ha agilizado los procesos transaccionales”.
El área de IT dispone de un equipo que analiza la generación de nuevos productos en función de las tendencias y de los consumidores. Paredes menciona que están innovando para desarrollar productos que se adecúen al comportamiento de compra de los nuevos lectores que están más identificados con el mundo digital. Se están investigando varias posibilidades, entre ellas, la comercialización de audiolibros. Sin embargo, para este producto se deben analizar muchos aspectos como los derechos de autor, plataformas tecnológicas entre otros.
También se realizan proyectos de analítica de datos en conjunto con el área de Marketing Digital. Utilizan analítica para ver el comportamiento del cliente final, sus gustos, tiempos de permanencia en la página y conexión. “Esto nos permite llegar a información importante, para conocer el interés de los libros sugeridos, las publicaciones de mayor atención y en base a ello recomendar obras según las preferencias, pero además, monitorear los niveles de interacción de compra”.
A futuro están considerando el uso de Inteligencia Artificial (IA) para atender de forma más personalizada a los clientes.
“Todo lo que estamos haciendo es mirar el comportamiento de los canales digitales y las necesidades del usuarios”
En Mr Books se han actualizado su estrategia de comercialización online. La página web se ha modernizado, tiene un diseño responsive que se adapta a los dispositivos móviles, utilizan analítica y metadatos para hacer el seguimiento de clientes y sus compras.
Si bien es cierto que durante 2017 y 2018, las compras a través de canales digitales subieron, aún no es comparable con las ventas en las tiendas físicas. Paredes menciona que el volumen de ventas es del 3% en comparación a sus tiendas. Sin embargo, sostiene que el canal digital aporta a la venta, refuerza los objetivos informativos y publicitarios de los productos, “esto empuja la compra y potencializa la venta en las tiendas físicas”.
La entrega de productos por ventas en el canal digital utiliza logística de terceros y otros aplicativos de transporte que facilitan la distribución. Sin embargo, los niveles de interacción son multicanal e incluyen comunicación telefónica.
