B. Braun Medical moderniza su CRM y potencia su gestión de relaciones con los clientes en un entorno altamente regulado

La adopción tecnológica en B. Braun Medical Ecuador está alineada a la estrategia global de su casa matriz en Alemania, complementado con la gestión y capacidad local para cubrir la demanda a los requerimientos propios del país. Carlos Andrés López, Jefe de Tecnología, señala que la compañía está certificada con las normas ISO 9001-2015 y la participación de IT es fundamental para la planificación y el cumplimiento de procesos internos, gestionar la continuidad del negocio y riesgos y hacer un acompañamiento estratégico hacia la alta dirección para habilitar nuevas tecnologías. 

La hoja de ruta se diseña en función de los objetivos globales y locales de la compañía. “Somos una empresa enfocada en objetivos y siempre priorizamos las necesidades del cliente. Desde el área de tecnología, contribuimos con soluciones que permiten la creación de valor”, señala Carlos Andrés López. 

El ejecutivo indica que, debido a la alta regulación del sector salud, es fundamental cumplir con los estrictos estándares de calidad y seguridad exigidos por las autoridades. Para ello, priorizan el cumplimiento de las normas GxP, o buenas prácticas, que abarcan todo el ciclo de vida de un producto en la cadena de valor.  

Comenta que como compañía certificada en Buenas Prácticas de Almacenamiento (BPA), la prioridad de IT es mantener el ERP validado, asegurando que el sistema funcione de manera adecuada y cumpla con todos los estándares requeridos por los principios GxP.  

Esto implica una metodología robusta que abarca desde un plan de validación y análisis de sensibilidad hasta la documentación de las especificaciones del usuario. Además, indica que es necesario una buena trazabilidad en el movimiento de inventarios, y que los riesgos sean identificados, analizados y gestionados adecuadamente. La implementación de cambios en el sistema debe seguir las especificaciones funcionales de diseño, incluyendo la calificación de instalaciones e infraestructura.  

Además de la gestión de continuidad del negocio y la validación del sistema, el área de IT desarrolla proyectos que acompañan a la estrategia del negocio. Recientemente, en B. Braun Medical realizaron la migración del CRM Salesforce Classic por la versión Salesforce Lightning. Carlos Andrés López, señala que la parte técnica es fundamental, sin embargo, lo importante de esta actualización está en la gestión del cambio para una correcta adopción de la versión actualizada del sistema. 

El CRM cubre el proceso de Cliente a Orden o de la gestión integral del ciclo de vida de un cliente desde la identificación de un lead, una oportunidad de venta hasta la conversión en un pedido.  

Para el ejecutivo de IT, lo más importante en la migración del CRM, antes de la parte técnica, fue definir claramente sus objetivos y priorizar los módulos a implementar, involucrar a los usuarios finales, permitiéndoles familiarizarse con el nuevo sistema y obtener una retroalimentación necesaria antes de la salida en vivo. 

Además, se realizaron entrenamientos específicos para todos los stakeholders, asegurando la comprensión y adopción de la nueva herramienta como parte de la gestión del cambio 

El proyecto, liderado por IT, en colaboración con el equipo global responsable de la implementación técnica, tuvo una duración de cinco meses para habilitar la tecnología y dos meses para su implementación en la oficina de Ecuador. 

Carlos Andrés López indicó que se realizó un corte de datos en el sistema anterior, seguido de la migración de la base de datos y la salida a producción. “La transición al nuevo CRM se llevó a cabo sin interrumpir el servicio, permitiendo a los usuarios continuar trabajando. En este proceso el equipo de IT desempeñó un papel clave para mantener la operatividad durante la migración al nuevo sistema”. 

Los beneficios fundamentales tras la migración han sido la mejora en la experiencia de usuario (UX) y la facilidad de uso de la herramienta. La nueva versión es más intuitiva y accesible desde cualquier dispositivo, lo que ha transformado la manera en que trabajamos. “Esta migración no se trata solo de actualizar una herramienta, sino de un cambio cultural en la organización. Ahora gestionamos de manera más efectiva las oportunidades de negocio”. 

Para Carlos Andrés López, el resultado principal es una gestión más eficiente, con procesos trazables y documentables, lo que nos permite ofrecer respuestas rápidas a los clientes. 

Las buenas prácticas tras la migración del CRM se centran en alinear las expectativas del negocio, los usuarios y la tecnología, garantizando una implementación enfocada en los objetivos 

• Estandarizar una buena documentación del cambio siguiendo los procesos de certificación que tiene la organización 

• Realizar una gestión adecuada de procesos, revisión y optimización  

• Acompañamiento de IT al negocio durante el cambio  

• Mantener un entrenamiento permanente sobre la nueva herramienta para asegurar que todos los usuarios estén familiarizados con sus funcionalidades.  

• Visibilizar de manera clara y adecuada los beneficios de la herramienta para lograr una adopción exitosa en toda la organización. 

En las previsiones futuras de B. Braun, se busca potenciar el uso de la herramienta, aprovechando al máximo las capacidades y funcionalidades de inteligencia artificial (IA). Además, en su planificación se está considerando una actualización del ERP.