Gestión y cambio en proyectos de Infraestructura IT

Por: Alex Castillo, Subgerente de Servicios IT de FEMSA-Salud 

Migrar equipos de infraestructura de un centro de datos a otro o trasladar plataformas con aplicaciones a la nube es una tarea compleja, con múltiples implicaciones que se traducen en un objetivo clave: lograr una transición que minimice la resistencia al cambio y garantice la continuidad operativa. La mejor estrategia para enfrentar este desafío es demostrar los beneficios tangibles de la actualización tecnológica, como la eficiencia y los ahorros en los procesos. Las métricas de un proyecto influirán en la disposición de los usuarios y colaboradores, quienes no solo se adaptan, sino que también contribuyen al éxito del cambio. 

Al migrar o actualizar infraestructura es común observar resistencia tanto en las áreas de negocio como en el personal de TI y la estrategia para mitigar esta resistencia, es evangelizar a todo el personal involucrado antes de iniciar el proyecto. Esto implica comunicar claramente los beneficios, el nivel de compromiso requerido y la interacción necesaria y esperada.  

Un plan de trabajo detallado, o documento de cutover, ayuda a la correcta comunicación entre todo el equipo de trabajo. En muchas empresas, utilizan el minutograma, que cumple la misma función. Lo importante es contar con una herramienta que facilite la comunicación de todo el equipo, especificando los responsables de la ejecución de las tareas, los momentos en los que deben actuar y sus respectivas dependencias. 

Participación en el cambio 

Para un cambio de infraestructura, es primordial involucrar a todas las partes interesadas desde el inicio del proyecto. En particular, a todas las áreas técnicas que puedan verse afectadas para que puedan mapear su participación en el cambio, identificar los puntos relevantes y asegurarse de que se contemplen como parte del proyecto. Así también garantiza que el Project Manager no pase por alto ningún detalle antes, durante y después de la migración. 

El apoyo del personal de TI ayudará en gran medida a presentar los beneficios al resto de áreas del negocio, especialmente a aquellas potencialmente afectadas por el proyecto o el cambio. Además, es beneficioso tener el respaldo de expertos en gestión del cambio y del departamento de comunicación interna, quienes pueden ayudar a transmitir el mensaje de manera efectiva y comprensible para todas las áreas, utilizando términos no técnicos. 

Ante la inevitable aparición de problemas durante la migración, la alta dirección debe convertirse en el principal aliado de la migración. Su participación no solo brinda apoyo estratégico, sino que también alinea a todas las áreas con la estrategia de ejecución y facilita a que todas las áreas contribuyan a que se ejecute en tiempo y forma el cambio o la migración. 

Cambio de infraestructura 

Para una compañía, el cambio de infraestructura es sumamente crítico, especialmente cuando debe ser reemplazada debido a su obsolescencia, una actualización tecnológica o una estrategia de negocio que implique el uso de tecnología de otro fabricante. Al tomar este tipo de decisiones, se debe considerar todos los factores internos y externos que pueden impactar el cambio de equipamiento. 

Tuve la oportunidad de participar de la migración de equipos de infraestructura de un datacenter a otro. Este cambio presentó un gran desafío, ya que debía ejecutarse en caliente, manteniendo la operación funcionando con normalidad. Para llevar a cabo este movimiento, fue de vital importancia levantar una infraestructura en paralelo que permitiera transferir los aplicativos sin afectar la operación. Esta infraestructura fue rentada de manera temporal para asegurar que la empresa pudiera continuar operando con sus servicios críticos. 

También utilizamos planes de cutover en cada una de las ventanas de trabajo. En estos documentos se detallaban claramente todas las actividades a realizar, los responsables de cada una, las dependencias y el momento exacto de ejecución. Esto permitió que los equipos de trabajo, que en un proyecto de esta magnitud eran bastante dispersos, se organizaran adecuadamente, supieran cuándo debían intervenir y qué actividades debían realizar. 

Si bien la elaboración de estos documentos requirió varias semanas y numerosas sesiones de trabajo con todo el equipo, el nivel de detalle incluido en ellos, fue parte del éxito del cambio de datacenter. Finalmente, se completaron los trabajos con la operación en pleno funcionamiento, logrando migrar la infraestructura de manera exitosa. 

Aunque la mayoría de las veces la decisión de cambiar la infraestructura proviene del área de tecnología, es esencial socializar los beneficios y notificar a las áreas que podrían verse afectadas por el proyecto. Siempre es preferible contar con aliados desde el inicio en lugar de enfrentarse a opositores durante la ejecución del proyecto lo que facilitara la transición y las oportunidades de éxito al involucrar a todos los interesados. 

Además, dentro de la decisión se contemplará que responda a las necesidades específicas de la compañía. Es decir, evaluar si la mejor opción es mantener una infraestructura on-premise o migrar a la nube para aprovechar la economía de escala. 

Planificación y hoja de ruta 

Al igual que en cualquier proyecto tecnológico, la etapa de planificación permite trazar una hoja de ruta para lograr los objetivos planteados. Tomar el tiempo necesario para elaborar un plan de cutover detallado, puede hacer una gran diferencia entre un cambio y un cambio exitoso. En esta etapa, se deben considerar todas las variables, tanto internas como externas, para la correcta transición de la migración de la infraestructura. En este proceso de cutover se documenta claramente las actividades a ejecutar, los responsables y los tiempos de ejecución, sin dejar espacio para improvisaciones que podrían causar errores durante la implementación. 

Un elemento indispensable en nuestro plan de trabajo que no puede faltar es el plan de retorno del cambio. No se puede arriesgar la continuidad operativa por falta de planificación o la omisión de un plan de retorno. A lo largo de mi experiencia, en varias ocasiones he tenido que aplicar el plan de retorno ya sea por fallas en los equipos, factores externos o simplemente porque el cambio no resultó como se había planificado. Este plan, es algo similar a tener un seguro vehicular, es mejor tenerlo y no necesitarlo, que necesitarlo y no disponer de él. 

Reduciendo el impacto y manteniendo la continuidad del negocio 

La tarea técnica de migración de infraestructura no debe impactar en la operación de los servicios tecnológicos que el área de TI brinda al negocio. Para lograrlo, se debe mapear todos los posibles servicios afectados por el proyecto y diseñar un esquema de continuidad operativa que se brindará a la aplicación. Existen muchos servicios extremadamente sensibles, una pequeña caída del servicio puede tener un alto impacto en el negocio. Para estos casos, es indispensable contar con un plan de recuperación del servicio en un centro de datos alterno, de modo que los servicios puedan conmutarse durante la migración tecnológica. 

Si no se dispone de un centro de datos alterno, se pueden considerar otras alternativas como rentar infraestructura temporal para la migración, contratar servicios bajo demanda en la nube o, en última instancia, coordinar con el negocio para definir una ventana de trabajo que cause el menor impacto posible en la operación. 

Para los servicios menos sensibles, lo principal es mantener un contacto constante con el negocio y llegar a un consenso sobre la fecha, hora y duración del trabajo. De manera que cuando realicemos la migración contemos con el apoyo en el proceso de migración. Además, es recomendable que, una vez realizada la migración, las pruebas de los servicios sean ejecutadas por las mismas personas del negocio que utilizan las aplicaciones. Aunque desde el área de tecnología podemos apoyar en la ejecución de pruebas, nadie mejor que los usuarios del negocio, que trabajan diariamente con las aplicaciones, para verificar que funcionan correctamente y detectar cualquier comportamiento anómalo. 

Gestión de imprevistos 

Pese a que en la etapa de planificación se intenta contemplar todos los posibles factores que pueden impactar el proyecto, siempre pueden surgir imprevistos durante su ejecución. Lo importante es saber reaccionar a tiempo y actuar sobre la marcha para evitar afectar la ejecución del cambio. Nunca está de más contemplar un presupuesto extra para imprevistos; si no se requiere, sería lo ideal, pero si lo necesitamos y no lo tenemos, estaremos en grandes apuros. Por ello, recomiendo siempre considerar este presupuesto adicional. 

Si durante la ejecución del cambio se presentan problemas, es necesario tener un responsable que pueda definir acciones respecto al proyecto. Debe haber un gestor del proyecto que pueda tomar decisiones y tenga la última palabra en caso de presentarse desacuerdos que puedan afectar la consecución del objetivo.