Cooperativa Calceta: Cambio en los procesos mejora la experiencia del cliente

La Cooperativa de Ahorro y Crédito Calceta, ubicada en el cantón Bolívar de la provincia de Manabí, cuenta con 65 mil socios y realiza alrededor de 18 mil operaciones de crédito. La entidad abarca los sectores rurales de la provincia a través de 8 agencias y 7 ventanillas de extensión.

Desde agosto de 2023, con el respaldo de la gerencia, la cooperativa se encuentra en un proceso de transformación centrado en integrar sus procesos con los socios mediante la tecnología.

Recientemente, han cambiado el proceso transaccional de retiros y depósitos de valores, dejando de lado el uso de papeletas físicas con el objetivo de agilizar los tiempos y garantizar la seguridad de los socios.

Para Gustavo Navarrete, gerente general, este cambio forma parte de la estrategia de modernización de servicios y procesos de la entidad, buscando mejorar la calidad del servicio y optimizar recursos. «Trabajamos en varios proyectos de vinculación con nuestros socios, y la integración de la tecnología nos permite ajustar los procesos y productos según las necesidades de nuestro sector».

En la eliminación del uso de papeletas participaron las áreas de innovación, captaciones y tecnología, quienes llevaron a cabo mejoras en los procesos y el modelaje del core bancario. Gustavo Navarrete menciona que cambiaron la impresión o reposteo de información general, considerando el valor y el número de cuenta, identificando el tipo de transacción y automatizando el ingreso y cobro de valores en liquidación de crédito, así como unificando los valores para el retiro de cuentas de titulares.

Señala que el proceso actual es simple y rápido. Para realizar un depósito, el socio se acerca directamente a la ventanilla con la cuenta a la cual va a depositar, el cajero procesa la transacción y se emite el comprobante de depósito. Mientras que, para el retiro de valores, el socio se acerca con su cédula de identidad a la ventanilla, se genera un documento en la caja para la firma y, luego de las validaciones propias del cajero y del sistema, se procesa el retiro de valores.

El proyecto también prevé el uso de un dispositivo que se vincule a la caja para que el cliente pueda visualizar el movimiento en línea.

Gustavo Navarrete explica que el cambio ha representado un desafío, dado que la cooperativa opera en un sector agrícola rural con una alta tasa de analfabetismo. Para llegar a sus socios, han desarrollado estrategias de educación financiera con el fin de involucrarlos en los cambios que implica la digitalización. «Nuestros productos y servicios se orientan a vincular a los socios con herramientas que faciliten su vida».

La eliminación del documento transaccional ha tenido un impacto positivo, considerando que su despliegue en producción ha sido controlado, siendo la agencia matriz la primera en trabajar bajo este nuevo proceso.

Previo a la puesta en marcha del proyecto, realizaron un análisis de mercado y la presentación correspondiente al Consejo de Administración para su aprobación. Además, en conjunto con el equipo plantearon un despliegue controlado y progresivo en la matriz, replicándolo en el resto de las agencias, y ejecutaron campañas de comunicación, entregando información sobre el nuevo proceso y la fecha del cambio para los socios.

Comenta que había una arraigada cultura entre los socios sobre la seguridad que proporcionaba el uso del papel. «Tuvimos que cambiar el sesgo que existía sobre la seguridad que el uso del papel les daba».

Aunque otras instituciones cuentan con estos mecanismos, para la cooperativa Calceta es algo nuevo y han recibido una retroalimentación positiva. Gustavo Navarrete señala que los indicadores de aceptación y satisfacción fueron relevantes, con 9 de cada 10 socios satisfechos con el cambio en el proceso. «El impacto a nivel de experiencia en nuestros socios ha sido notable, y tenemos previsto trabajar en el uso de canales electrónicos y digitales a través de asesores digitales».

La cooperativa pertenece al segmento 1, y destina alrededor del 80% a microcréditos, las herramientas que ofrecen a sus clientes se adaptan a las necesidades del sector y del cliente. “Nos esforzamos por mejorar continuamente la experiencia del cliente. Dentro de nuestra propuesta centrada en él, buscamos la personalización en el servicio”, dijo Gustavo Navarrete.

Equipo de trabajo:

• Patricio Maya – Subgerente de Negocios
• Jimmy Chanataxi – Jefe de Marketing
• Pierina Dueñas – Jefe de Captaciones
• Edwin Navarrete – Desarrollo
• Walter Párraga – Jefe de Tecnología de la Información