Construyendo el departamento integrado CX y UX: Definiendo los roles clave.

Paulina Naranjo López; Gerente de Experiencia del Cliente de Humana, se refirió a cómo movilizar a la organización a convertirse en una empresa Customer Centric. “La estrategia de experiencia del cliente debe estar diseñada con equipos interfuncionales y, para diseñarla e implementarla, debe nacer de un ejercicio de priorización, entendiendo qué es exigible, deseable o que no le importa al cliente”.

Para manejar eficazmente la experiencia del cliente, las organizaciones necesitan una estrategia clara que comprenda todos los aspectos del ecosistema empresarial. Esto incluye entender a profundidad a los clientes, el negocio, los canales de distribución, aliados estratégicos y competidores.

Si la estrategia de experiencia del cliente (CX) no está claramente definida, es probable que falte un equipo dedicado a liderar esta dirección o a gestionar la adquisición de herramientas tecnológicas adecuadas. Sin esta definición, podríamos simplemente continuar gestionando el mismo desorden o repetir procesos que se diseñaron desde una perspectiva interna, en lugar de desde la perspectiva del cliente, como debería ser en el CX.

El CX debe estar centrado en el cliente, quien nos debe guiar sobre cómo adaptar nuestras capacidades administrativas y tecnológicas, así como nuestros procesos, políticas y lineamientos.

Además, es fundamental implementar un CX operativo que abarque el diseño de experiencias integrales para el cliente. Esto implica desarrollar modelos de relacionamiento y priorizar la implementación de procesos, herramientas y recursos humanos para garantizar una oferta única.

Otro aspecto es la retroalimentación constante de los clientes, lo cual es vital para impulsar mejoras continuas y fortalecer las relaciones. Implementar un modelo VOC (Voice of the Customer) permite captar de manera estructurada las expectativas, preferencias y aversiones de los clientes y con ello orientar las mejoras en productos y servicios.

Finalmente, se debe incorporar un modelo de CX financiero enfocado en la rentabilización de la experiencia del cliente.

Paulina Naranjo, también dio algunas pautas de una estructura de Customer Experience conformada por una gerencia de CX que debe velar por el crecimiento sostenido basado en la administración de la Experiencia del Cliente, su conocimiento, el del negocio y el mercado. Y a la vez, esta podría considera jefaturas de calidad, engagement, permanencia y jefatura de servicio que permitan garantizar el cumplimiento de la promesa de valor, efectividad de la atención y gestión de la experiencia del cliente a través de todos sus canales y trabajar por la fidelización y permanencia del cliente.