Proyecto: Implantación de la oficina virtual web y aplicativo móvil Interagua para la gestión de atención al cliente con chatbot.

El grupo Veolia es una compañía global dedicada a crear y aportar soluciones de gestión de agua, residuos y energía, que favorecen el desarrollo sostenible de las ciudades y las industrias.  Interagua, forma parte del grupo, y es la concesionaria encargada de brindar los servicios de agua potable en el cantón Guayaquil y sus alrededores.

Enfocado en la experiencia del cliente, implementaron una Agencia virtual móvil y web, para mejorar la gestión de clientes a través de medios digitales. Cuenta con una interfaz ágil e intuitiva para simplificar la interacción del cliente y un ambiente con alto grado de facilidad que incluye capacidades para usuarios no nativos de tecnologías. Incluyó análisis UX para validar la usabilidad del cliente final.

La solución implementada apostó a la renovación digital, para brindar a los clientes la posibilidad de optimizar su tiempo a través de interacciones virtuales, es decir, que el cliente pueda acceder desde una PC, portátil, chromebook, tablets, celulares, entre otros, y en la oficina virtual realice consultas, reclamos o solicite servicios en línea.

Con la implementación se da una mayor interacción con los clientes y habilitan servicios on line de atención de peticiones, históricos de consumo, datos de facturación, consulta en línea del saldo, pago en línea, transacciones y actualizaciones. Además, los trámites en línea están integrados con el sistema de gestión comercial. Adicionalmente, fue el modo de gestión más importante en los meses de pandemia donde los canales tradicionales no podían realizar operaciones con normalidad.

La puesta en producción de la Agencia Virtual incluyó la implementación de la herramienta, pruebas, capacitación, publicación en las tiendas Play Store, Apple Store, en diferentes navegadores.

En el proyecto participó un equipo con experiencia de 3 a 5 años en implementación de proyectos basados en tecnología web estándar que soporte múltiples plataformas, y ejecute en ambientes IOS, Android, así como cualquier explorador, además con experiencia gestionando proyectos con metodología ágil.

Beneficios del proyecto:

• Disponibilidad del servicio 24/7
• Acceso a funcionalidades sensibles como pago en línea.
• Integración de programas de fidelización
• Reducción de tiempos en las gestiones del día a día
• Consultas de saldo y estimar ahorros
• Consultas sobre interrupciones de servicio
• Autogestión

Participantes del proyecto

• Susana Molina, Gerente de Tecnologías de la Información
• Pilar Murillo, Gerente de Servicio al Cliente