Escucha Activa: clave para transformar la Experiencia del Cliente

Por: Emilio Madero, Vicepresidente regional de Marketing y Operaciones de Venta de Lumen Latam

¿Cómo se define la “experiencia del cliente”? Como percepciones, tanto conscientes como subconscientes de su relación con nuestra compañía y como resultado de todas las interacciones. No se toma la decisión de compra sólo porque el producto o servicio resulte bueno, sino como consecuencia de la experiencia en cada etapa del proceso.

En un mundo globalizado, un solo intercambio positivo o negativo puede cambiar totalmente su percepción respecto de nuestra organización.

¿Cómo trabajar en la experiencia del cliente?

La metodología Customer Journey Mapping (Mapeo del viaje del cliente) brinda una visión completa del camino que los clientes atraviesan con nosotros e identifica oportunidades, momentos de verdad y puntos de dolor, en los que debemos trabajar para mejorar su experiencia. Esta muestra visual es siempre desde la perspectiva del cliente, no de la organización.

A través de una investigación exhaustiva sobre los puntos de contacto del cliente, se logran establecer los principios fundamentales, que explican cómo transformamos su experiencia. Esto se resume en tres aspectos:

– Cumplir nuestras promesas.

– Comunicxar y dar respuestas.

– Facilitarles las cosas en todo momento.

– Cada interacción cuenta

Todas las interacciones cuentan y la excelencia en la experiencia del cliente de punta-a-punta, junto con un programa de retención, son elementos clave para alcanzar el crecimiento de la organización.

Toda esta cultura del comportamiento centrado en el cliente se apoya en un conjunto de impulsores clave: nuestros colaboradores. Día a día debemos mejorar también la experiencia del capital humano con programas que incentiven el compromiso, el liderazgo y la colaboración.

Sumar la escucha activa a los colaboradores nos proporciona una visión 360º: permite comprender el recorrido interno y externo e identificar cualquier complejidad en las relaciones con nuestra empresa. Una excelente experiencia de nuestros colaboradores asegura una mejor experiencia para nuestros clientes, en tanto y en cuanto los primeros se transforman en protagonistas de este “viaje”, sin importar a qué área puntual pertenezcan dentro de nuestra compañía.

Como se ve, la experiencia del cliente no es un aspecto menor dentro del Customer Journey y es por esto que cada vez más compañías invierten en fortalecer sus metodologías de atención al cliente. En nuestro caso, “La Voz de nuestros Clientes”, un programa central de Lumen, cuyos detalles fueron descritos recientemente en un artículo de Forbes, que consiste en mantener una escucha activa hacia nuestros clientes en cada punto de interacción, con el objetivo de entenderlos y que todos en la organización, desde operaciones hasta legales, obtengan información detallada y puedan generar alertas para abordar de manera proactiva la insatisfacción de un cliente y tomar acciones para cambiar su percepción en forma oportuna. En un entorno tan dinámico, los comentarios procesables en tiempo real son cruciales para el éxito.

Este foco de resolución rápida de problemas ha contribuido a aumentar el Net Promoter Score (NPS), nuestra métrica principal, y mejorar la facilidad para hacer negocios. Todo el equipo se mueve bajo el lema “Own the Experience”: significa que cada uno de nosotros es dueño de la experiencia del cliente y todos debemos trabajar juntos para mejorarla.

“Entender” al cliente es ponerse realmente en sus zapatos con el máximo nivel de empatía: qué sienten y cuáles son sus desafíos, deseos y necesidades. Alcanzar esa profundidad nos deja mejor preparados para diseñarles experiencias memorables.

¿Qué nos ofrece el cliente a cambio? Su lealtad.