Tecnología como habilitador de experiencias memorables Las claves para mantener al cliente cautivo en la nueva normalidad

Revista IT ahoraorganizó el conversatorio sobre Estrategia, Tecnología y Negocio, esta vez, enfocado, en las realidades y retos que los departamentos de tecnología, operaciones y Contact Center tuvieron que afrontar en el marco de la crisis sanitaria que vive el mundo.

El encuentro contó con la participación de Juan Camilo Arango, Juan Carlos Cabrera, Patricio Arias, Santiago Saavedra, María del Carmen Ortiz, Juan Pablo Moncayo, Santiago Ávila, Fernando Jácome, Leonardo Martínez, Paco Flores, Carlos Álvarez y Gregory Rendón, líderes de TI de importantes compañías de diversos giros de negocio, y la experiencia técnica de Genesys, líder en plataformas de Experiencia al Cliente basado en modelos de atención omnicanal en ambientes 100% Nube, a cargo de Martha Blanco Lloreda y José López.

Los panelistas explicaron las situaciones de negocio y desafíos operativos que demandó el aislamiento en sus organizaciones. 

Aseguraron que este escenario, complejo e incierto, resaltó la importancia de contar con áreas de TI robustas y capacitadas para continuar la operación de forma remota con la seguridad adecuada para los equipos de trabajo. Asimismo, señalaron que la coyuntura actual aceleró la implementación de proyectos tecnológicos que permiten a las organizaciones adaptarse mejor a la nueva normalidad.

Importante conocer las principales impresiones que dejaron los comportamientos del consumidor; además determinar cómo variarán las prioridades de compra a futuro. 

Con el crecimiento del e-Commerce y el amplio uso de canales digitales, se avizora éxito a las compañías que logren transmitir empatía, cercanía y confianza a sus usuarios.

Para lograrlo, será fundamental el uso de herramientas tecnológicas que permitan gestionar la personalización que el cliente exige post Covid.

Entre los desafíos destacaron que nace una era donde se acentúa la necesidad de contar con tecnología de punta y el equipo humano con las capacidades adecuadas para agregar valor al cliente, sin importar la industria o el tamaño de las compañías. Sin duda, el área de TI se posiciona como un estratega clave y debe contar con las soluciones adecuadas.

A continuación, los conceptos más relevantes que se desarrollaron durante el encuentro.  

“Nuestra operación se basa en una amplia red de sucursales, sin embargo, con la pandemia migramos los principales procesos hacia otros canales. Nos apalancamos con fuerza en nuestro Contact Center para romper paradigmas. Logramos poner en operación 2.000 agentes adicionales en tiempo récord”.

Juan Camilo Arango, 
Director de Operaciones del Grupo Bancolombia.

“Como líderes de IT, considero que esta fue la panacea que esperábamos que llegue para adoptar la digitalización como prioridad en las compañías. Los gerentes de tecnología se han posicionado como puestos estratégicos en el desarrollo corporativo”.

Juan Carlos Cabrera,
IT Plant Manager (CIO) de Geaneral  Motors del Ecuador.

“Estamos ante una nueva experiencia de los usuarios, con nuevos comportamientos que demandan flexibilidad, estandarización, agilidad y un equipo de trabajo cohesionado con las habilidades adecuadas”.

Patricio Arias,

CIO de Acería del Ecuador, Adelca.

“Como líderes de IT, más allá de los skills técnicos, necesitamos habilidades de gestión del cambio. La cuarentena aceleró nuestro cambio mediante proyectos como la digitalización de procesos de manufactura y firma electrónica”.

Santiago Saavedra, 

Gerente de Tecnología de Life Ecuador.

“El desafío es obtener, mediante tecnología, colaboradores motivados, sin que las modalidades de teletrabajo sean un grillete. 

Para generar una experiencia de usuario óptima, es necesario brindar opciones de servicios acorde a todos los públicos”.

Carlos Álvarez,  Gerente de Tecnología de Edimca y Aglomerados Cotopaxi.

“La pandemia resaltó nuestra necesidad de trabajar desde un Contact Center que permita atender los requerimientos de nuestros usuarios. Ahora el comportamiento del cliente es completamente diferente, buscan puntos de contacto digitales de calidad”. 

María del Carmen Ortiz, 

Jefe del Contact Center de Marcimex.

“A nivel país, se rompió el estigma de dificultad que rondaba al teletrabajo. Las mesas directivas tomaron conciencia de la importancia que tienen las soluciones tecnológicas y el apoyo estratégico que brindan a la operación diaria”. 

Juan Pablo Moncayo,  Director de TI desde 2019 y Director de Operaciones  de Aditmaq.

“Las compañías migraremos hacia un modelo que exige un contacto más digital que físico, sin embargo, buscamos que las experiencias sean óptimas en ambos canales. 

Nuestros clientes son de cuatro generaciones y es necesario adaptar servicios para cada necesidad”.

Gregory Rendón, 

Subgerente del área de Innovación y Transformación en Banco General Rumiñahui.

“Apostar por tecnología de punta nos permitió responder a un complejo escenario debido a nuestro giro de negocio. Creo que el reto más importante de la actualidad es el Onboarding de las personas con las habilidades requeridas para esta nueva normalidad”. 

Fernando Jácome, 

Director de IT de Corporación GPF.

“Este escenario desafía a las áreas de TI para fomentar procesos más automatizados en la cadena de suministros, así como considerar la importancia del procesamiento de datos para que todo funcione con experiencia remota”.

Leonardo Martínez, 

CIO y Experto en Tecnologías de la Información y Comunicación.

“Sin la implementación de sistemas tecnológicos, volver a la operación hubiese sido complicado. Hay proyectos pendientes pero la compañía continuó con su operación debido a una fuerte apuesta por Cloud Computing”.

Santiago Ávila,

Gerente de Tecnología de Comercial Kywi.

“Nuestra cartera de clientes está compuesta por públicos de diferentes generaciones, por lo cual, tenemos el desafío de adaptar soluciones a cada uno de ellos, con el fin de mejorar su experiencia a través de un sistema ágil e intuitivo”.

Paco Flores, 

Jefe de IT de Trecx.

“El concepto de nueva normalidad se consolida debido a que el cliente comprendió que este escenario continuará. Es necesario replantear la estrategia empresarial para saber cómo debemos gestionar la hiperpersonalización de usuarios cada vez más críticos. 

El consumidor se quedará con las empresas que lo comprendan, apoyen y agreguen valor. Organizaciones que apuesten  incluso por predecir las necesidades de sus consumidores”.

Martha Blanco Lloreda, 

Principal Business Consultant – Andean Region, CAM & Caribbean de Genesys.

“Estamos obligados a adaptar la forma y los modelos de atención en la nueva normalidad. Temas como el teletrabajo y la atención al cliente han sido grandes desafíos para las organizaciones debido, en gran medida, a la falta de soluciones tecnológicas adecuadas. 

Sin importar el tamaño o Core Business, herramientas como el Contact Center brindan experiencias memorables a nuestros clientes, caracterizadas por trazabilidad, contexto y seguridad”.  

José López, 

Solutions Consultant Manager – Andean Region de Genesys.