Los mercados de consumo están cambiando de forma radical en los últimos años. Así lo demuestra el estudio Global Consumer Insights Survey 2019 de PwC, en el que se analizan tendencias relevantes en los hábitos de los consumidores y los retos de los minoristas para afinar sus estrategias de negocio.
Por el momento, la estrategia de los retailers se dirige a crear una experiencia en el consumidor (CX por sus siglas en inglés) para diferenciar la forma en que los consumidores adquieren producto o servicios tanto en canales físicos como digitales. En gran medida, estas iniciativas se sustentan en la adopción de tecnologías disruptivas. En Ecuador son incipientes las iniciativas de CX en la mayoría de retailers; si bien hay compañías con modelos más maduros, existe un porcentaje importante de empresas que o no tienen o están empezando el proceso de implementación de CX.
De manera general, el sector de retail a nivel global está en un proceso de transformación digital agresivo en respuesta a los cambios en los hábitos de consumo y las nuevas tendencias. El estudio indica que el 93% de consumidores encuestados realizan compras online una o varias veces en el año.
Si bien las tiendas físicas siguen siendo el canal de venta principal, a medida que se incrementa el uso de dispositivos móviles e inteligentes también se incrementan los canales digitales. El 24% de transacciones realizadas por los consumidores se han realizado desde dispositivos móviles y teléfonos inteligentes, por encima de las transacciones a través de computadoras personales y si sumamos todos los canales digitales, éstos superan el 50% de uso con una clara tendencia de crecimiento.
No obstante, estas tendencias traen cuestionamientos que afectan la confianza de los consumidores y tiene que ver en cómo los minoristas manejan y cuidan la privacidad de la información personal de sus clientes. Estos cuestionamientos se extienden a plataformas digitales, proveedores de servicios, desarrolladores de software, entre otros, que acceden y procesan información de los consumidores.
Si consideramos el alto número de personas que realizan transacciones en línea existe también un número importante de consumidores que entregan información personal y financiera para poder realizar la compra, bajo estas consideraciones es fundamental implementar esquemas de protección. Según el estudio Digital Trust Insights de PwC., sólo un 53% de compañías han incluido de forma proactiva iniciativas de ciberseguridad y privacidad en sus programas.
Los minoristas tienen enormes retos para alinearse a nuevos modelos de negocio pero sin descuidar la seguridad como un pilar que genera confianza en un entorno por naturaleza inseguro.
