Planificando el viaje hacia la transformación digital

La agencia de viajes Metropolitan Touring conoce todos los detalles sobre turismo emisor. Ha acumulado 64 años de experiencia, en los que ha visto cómo el modelo de las agencias turísticas ha evolucionado. No solo ha sido el componente tecnológico lo que ha cambiado, dice Luis Romero, gerente general, sino también los hábitos del consumidor. “Antes viajar era un lujo, ahora la actividad se ha popularizado”, dice Romero.

¿Cómo distinguirse en un mercado donde las plataformas de búsqueda online de viajes han proliferado? “Tenemos que convertirnos en OTAs (Online Travel Agencies) pero con un cara al cliente, porque en los otros sistemas ellos están frente al computador”, agrega el gerente de Metropolitan Touring.

Para Romero el valor diferenciador de esta agencia, cuyo 75% del negocio es la venta de boletos aéreos, es que con las nuevas tecnologías solucionarán problemas de reserva y asesorarán de manera más eficiente al cliente sobre cómo optimizar y gestionar un viaje.

La agencia mira a la transformación digital considerando cuatro premisas: reducción de gastos evitando reprocesos, aumentar la eficiencia administrativa, mejorar la atención al cliente y la exigencia de la competencia electrónica de las agencias de viaje.

¿Cuándo ocurrirá esta evolución? El viaje ya arrancó aclara el gerente de Innovación Tecnológica y Proyectos, Marcelo Haro. Asegura que la agencia primero arregló sus procesos internos y adaptó al personal a los nuevos sistemas. Hoy Metropolitan maneja una sola base de datos a través de Oracle y soluciones de Business Intelligence. También desarrollaron un sistema informático propio para la reserva, emisión y cobro de boletos. Los empleados usan herramientas de ofimática en la Nube, además de realizar trabajo colaborativo en línea.

“Somos como un avión al que le vamos cambiando las turbinas para que despegue en 2018”, dice Haro convencido de la transformación digital de la agencia.

Parte de la filosofía de la agencia es un cambio total en el modelo de negocio y para cumplir con este objetivo ya dieron el primero paso, optimizar los proceso administrativos.

En 2018 explica Haro se plantearán tres proyectos: desarrollar aplicaciones para los usuarios, potenciar el comercio electrónico de pasajes en el portal web, y desplegar OBT (Online Booking Tool) para el segmento corporativo.

“Las empresas podrán acceder a un OBT o portal especial dentro de la web y crear un paquete a la medida. Si necesitan asesoría de un experto la tendrán, vamos a contar con todo un portafolio de servicios”, añade Haro.

La transformación digital de Metropolintan Touring mira al negocio como una OTA, en inglés On line Travel Agency, un modelo de negocio digital, pero con asesoría personalizada en la planificación, organización y gestión de viajes para optimizar la experiencia de los clientes.