Durante años, la inteligencia artificial (IA) ha sido asociada principalmente con la automatización y la eficiencia operativa. Sin embargo, hoy su mayor valor radica en la capacidad de ayudar a las empresas a comprender mejor a las personas y fortalecer la relación con sus clientes.
Para Byron Añazco, experto de Eclipsoft S.A., cuando la IA se integra con analítica de datos y una estrategia centrada en el cliente, permite identificar necesidades, anticipar expectativas y respaldar decisiones más informadas para ofrecer experiencias personalizadas. “La tecnología no reemplaza el componente humano; le proporciona a las organizaciones el conocimiento necesario para actuar con mayor cercanía, empatía y oportunidad y a partir de ahí tomar mejores decisiones”, afirma.
Estas son algunas de las principales razones que señala el experto:
● Facilita decisiones y permite conocer mejor a cada cliente. La analítica convierte los datos en información estratégica para comprender qué valoran los clientes, cómo evolucionan sus necesidades y qué acciones generan un mayor impacto en su experiencia. Parte de esta información es analizar el canal preferido de comunicación de los clientes, en donde la IA permite manejar voz, texto, imágenes a través de diferentes canales de comunicación como WhatsApp, Llamadas e incluso redes sociales.
En esta línea, la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) señala que la percepción positiva de la IA aumenta cuando contribuye a mejorar la experiencia de las personas, facilitar las interacciones y apoyar la toma de decisiones. Su más reciente estudio sobre bienestar digital evidencia que más del 75 % de los menores de 35 años considera que la IA es una herramienta útil, siempre que su implementación esté acompañada de confianza, transparencia y supervisión humana.
“Los datos permiten conocer qué necesitan los clientes y, a partir de ello, tomar decisiones más oportunas, cercanas y personalizadas. La tecnología no sustituye la empatía; la fortalece cuando se utiliza con una estrategia centrada en las personas.” señala Añazco.
● Libera tiempo para aportar mayor valor. Al automatizar tareas repetitivas y operativas, los equipos pueden concentrarse en actividades que requieren criterio, creatividad, empatía y construcción de relaciones.
● Ayuda a anticipar necesidades. Gracias a la analítica predictiva, las empresas pueden detectar comportamientos, reducir errores, optimizar recursos, prever requerimientos y ofrecer soluciones antes de que el cliente las solicite, mejorando significativamente su experiencia.
