Mientras el comercio electrónico sigue creciendo en mercados como Colombia, muchos retailers comienzan a enfrentar los efectos de arquitecturas saturadas de bots y plataformas desconectadas, lo que impulsa nuevas apuestas por modelos de orquestación inteligente.
En la última década, empresas medianas de retail han acelerado su digitalización para competir con los gigantes del comercio electrónico y responder a consumidores cada vez más exigentes. Apps de fidelización, plataformas de comercio electrónico, chatbots, motores de recomendación y herramientas automatizadas de soporte se multiplicaron rápidamente dentro de las operaciones comerciales.
En 2022 una encuesta de McKinsey reveló que el 92 % de las empresas planeaba aumentar su inversión en inteligencia artificial durante los siguientes tres años. Desde entonces, la adopción en retail se ha acelerado impulsada por la presión de ofrecer experiencias más rápidas, personalizadas y eficientes
Según Grand View Research, el mercado global de IA en este segmento alcanzó los USD 11,61 mil millones en 2024 y proyecta un crecimiento anual compuesto del 23 % entre 2025 y 2030.
Este crecimiento también se refleja en Colombia, donde el comercio electrónico alcanzó ventas por COP $145,4 billones en 2025 y ya suma 9,3 millones de compradores digitales. El desafío para muchos retailers consiste ahora en conectar eficientemente sus canales, datos y sistemas para ofrecer experiencias realmente omnicanal.
Sin embargo, en muchos casos, la promesa de una experiencia integrada termina convirtiéndose en un ecosistema fragmentado y difícil de administrar. A este fenómeno algunos expertos lo llaman el “Bot Zoo” o “zoológico de bots”, una arquitectura saturada de herramientas de IA que operan en silos, sin coordinación real entre sí.
“En un entorno tipo ‘Bot Zoo’, por ejemplo, una empresa puede no tener visibilidad en tiempo real de la información iniciada por un cliente desde la app, porque los sistemas no comparten datos entre sí. Como resultado, cuando el cliente llega a un punto de venta para hacer un pedido o una devolución, el proceso prácticamente comienza desde cero, lo que afecta la experiencia omnicanal y la percepción de marca”, afirma Gabriel Arango, jefe de Tecnología para Latinoamérica de GlobalLogic.
La apuesta por la IA agéntica
De acuerdo con Arango, uno de los puntos de fricción más persistentes para las empresas medianas de retail es la desconexión entre las aplicaciones móviles y las tiendas físicas. “Además, persiste la idea de que innovar implica reemplazar todos los sistemas heredados, una apuesta costosa y de alto riesgo que pocas empresas pueden asumir. Pero modernizar no significa empezar desde cero”, comenta.
Frente a este escenario, algunas compañías están comenzando a apostar por modelos de “orquestación inteligente” apoyados en IA agéntica. A diferencia de los bots tradicionales, los agentes inteligentes no solo responden instrucciones específicas, sino que también pueden coordinar tareas entre distintos sistemas, entender el contexto y ejecutar acciones de forma autónoma.
En lugar de sustituir cada plataforma, estos modelos permiten integrar los sistemas existentes con los datos, el conocimiento y los flujos de trabajo. “Por ejemplo, con soluciones como VelocityAI, GlobalLogic propone una alternativa para evolucionar arquitecturas fragmentadas mediante la integración de sistemas existentes, herramientas cloud-native y agentes inteligentes dentro de un único entorno operativo seguro”, explica Arango.
El enfoque basado en la orquestación reduce riesgos, preserva el conocimiento institucional y habilita nuevas capacidades sin perder control ni cumplimiento normativo. “Los retailers pueden obtener la agilidad y flexibilidad de una modernización construida desde cero, pero sin la disrupción de reemplazar toda su infraestructura tecnológica”, agrega el ejecutivo de GlobalLogic.
Arango además enfatiza en que la ventaja competitiva en este sector ya no se construye acumulando más software o bots, sino mediante una inteligencia conectada, gobernada y lista para actuar en tiempo real.
“Por ello, en un entorno donde la experiencia del cliente se ha convertido en uno de los principales diferenciadores, la capacidad de orquestar sistemas podría ser más importante que la cantidad de herramientas implementadas”, destaca.
