La modernización tecnológica de Plan Vital busca entregar un servicio de calidad a través de la innovación y una gestión estratégica del cambio, en la que el área de IT desempeña un rol fundamental. Según Miguel Miño, coordinador de Sistemas, la adopción e integración de nuevas tecnologías se lleva a cabo en estrecha colaboración con la alta dirección. “La hoja de ruta de IT se diseña con base en los objetivos estratégicos de Plan Vital y considera el análisis de cada unidad de negocio, la priorización de iniciativas, la ciberseguridad, la implementación de tecnologías CRM y ERP, así como la integración de IA y RPA para la hiperautomatización. Además, contemplamos un plan de capacitación tanto para el equipo interno como para los usuarios finales”, explica Miño.
El proceso de modernización se ha estructurado en cuatro pilares estratégicos: atención al cliente y afiliados, optimización de procesos internos, interoperabilidad con prestadores de salud, y ciberseguridad y protección de datos. Para mejorar la eficiencia operativa, se han implementado herramientas de automatización, como RPA, en procesos repetitivos relacionados con cobranzas y gestión de pólizas. A su vez, la combinación de IA y automatización cognitiva ha permitido optimizar el servicio al cliente mediante chatbots inteligentes y análisis predictivo.
Uno de los mayores desafíos en la adopción de soluciones como CRM, ERP, RPA e IA ha sido la integración con los sistemas existentes. Según Miño, este proceso ha requerido pruebas de compatibilidad y ajustes en la infraestructura IT para asegurar una transición fluida. “Hemos trabajado en garantizar que las nuevas tecnologías se comuniquen eficientemente con las plataformas en uso, lo que nos ha permitido una integración efectiva”, afirma.
La automatización robótica de procesos ha generado múltiples beneficios, como la reducción de tiempos de ejecución, la minimización de errores y la optimización de recursos humanos en tareas repetitivas. En términos de gestión financiera, se han automatizado tareas como el seguimiento de pagos, las conciliaciones bancarias y la generación de reportes. En la administración de pólizas, se ha optimizado el procesamiento automático de solicitudes, validaciones y renovaciones. La atención al cliente también ha sido beneficiada con respuestas automatizadas a consultas frecuentes y la redirección de casos específicos a ejecutivos. Además, la automatización en la verificación de documentos y la generación de reportes regulatorios ha permitido agilizar el cumplimiento normativo.
La implementación de IA ha fortalecido la toma de decisiones y agilizado la interacción con los clientes. Miño señala que han desarrollado chatbots con procesamiento de lenguaje natural para responder preguntas frecuentes, guiar a los clientes en trámites y derivar consultas complejas a asesores especializados. También han utilizado IA para anticipar las necesidades de los afiliados, detectar patrones de riesgo y optimizar estrategias de retención.
Plan Vital avanza hacia la hiperautomatización, combinando RPA, IA y analítica avanzada para lograr procesos más inteligentes y autónomos. En este proceso de transformación digital, la capacitación y la gestión del cambio han sido elementos fundamentales. Miño enfatiza la importancia de acompañar cualquier adopción tecnológica con formación continua, pruebas piloto y alianzas estratégicas con proveedores tecnológicos. “Hemos comprobado que el éxito en la adopción de tecnología depende en gran medida del acompañamiento que brindamos a nuestros colaboradores. Implementar programas de formación antes, durante y después de la adopción de nuevas soluciones es importante para una transición fluida”, destaca.
En cuanto a los planes futuros, Plan Vital continuará potenciando el uso de inteligencia artificial para mejorar la atención a los afiliados. Según Miño, la IA tiene un gran potencial en la identificación de patrones y la personalización del servicio, lo que permitirá entregar soluciones más ágiles y fortalecer la toma de decisiones basada en datos. También prevén ampliar la interoperabilidad de sus sistemas con hospitales y prestadores de salud con el objetivo de mejorar la coordinación en la prestación de servicios médicos, reducir tiempos de espera y optimizar la experiencia del afiliado. Finalmente, seguirán fortaleciendo sus estrategias de ciberseguridad, manteniendo como premisa que la protección de los datos de sus afiliados es una prioridad absoluta.
