Juan Camilo Gómez, Líder de Territorio Corporativo de Qualtrics en Región Andina: Colombia, Ecuador y Venezuela se refirió en su exposición a la evolución de la experiencia del cliente indicó que la gestión de la experiencia está en sus inicios, pero según el Instituto de Experiencia de Qualtrics, que es pionero en aplicar metodologías de experiencia respaldadas por tecnología, la mayoría de los datos estructurados y directos provienen de formularios, encuestas y distribuciones de correos electrónicos. Estos datos, recolectados durante momentos transaccionales en el contexto de los programas universales de Voz del Cliente, representan solo el 10% de la información. De manera que existe una mina de oro para las organizaciones en el mundo de la data no estructurada y en la habilitación de modelos de programa de voz del cliente que vaya más allá de la medición de gestión de indicadores si no también comprender las causas raíz y centrarse en la toma de acciones concretas.
Asimismo, la inteligencia artificial se ha convertido en un importante apalancador. Juan Camilo mencionó los modelos desarrollados por Qualtrics, que se enfocan en la IA no solo predictiva sino también generativa, están diseñados para empoderar a los equipos de atención al cliente. Esto les permite gestionar interacciones con empatía, basándose en un conocimiento profundo de todas las interacciones del cliente.
Juan Camilo desarrolló un ejemplo práctico para identificar los puntos clave en el journey digital con los diferentes momentos que tiene el cliente. Esto incluye los momentos en que el usuario descarga la aplicación, explora sus funcionalidades, realiza configuraciones y transacciones, y finalmente, la identificación de esos momentos de conversión.
Existen herramientas diseñadas específicamente para capturar datos de experiencia sin la necesidad de realizar encuestas o cuestionarios. Estas permiten monitorear los indicadores del journey del cliente a través de diferentes canales, y ofrecen una visualización clara de los micro-momentos del cliente, así como de los momentos clave de usabilidad, donde la experiencia del usuario (UX) en el ámbito digital puede estar a solo un clic de distancia. Señaló que es importante entender el nivel de satisfacción en cada uno de estos momentos e ir más allá de los KPI´s del canal digital o web. Observamos que los equipos digitales disponen cada vez de más información, pero el verdadero desafío reside en cómo accionar efectivamente. “No sirve tener KPI´s, si no se acciona los valores del negocio y flujos de trabajo, la información previa nos permite actuar de cara al cliente y a los equipos internos y hacerlo con empatía”.
Juan Camilo, mencionó que herramienta es un optimizador del journey digital que permite empoderar a los equipos y lo hace en tiempo real para predecir donde están esas fricciones. El verdadero valor está en comprender cuáles son los momentos de la verdad, y entender la singularidad del cliente.
