Por: Juan Carlos López, Presidente ISACA capítulo Quito. CISA, CGEIT, CRISC, CISM, COBIT Accredited Trainer
Un elemento importante en la creación y mantenimiento de las relaciones entre personas y organizaciones es la confianza. Cuando adquirimos un bien o servicio confiamos es que la promesa de valor del prestador de dicho servicio se cumpla. La confianza inicia con percepciones relacionadas lo que ves, lo que escuchas, lo que sientes o lo que sabes (la reputación) de tu contraparte. En el mundo digital las formas de relacionarnos han cambiado, la mayoría de las veces ya no podemos ver, sentir o escuchar a nuestra contraparte. Sin embargo, la reputación es más relevante hoy que antes. En el mundo digital, las organizaciones deben tomar conciencia que brindar confianza a sus partes interesadas (clientes, socios de negocio, entes reguladores, accionistas, proveedores) más allá del cumplimiento legal y normativo, es un diferenciador estratégico que les permitirá establecer, mantener y consolidar relaciones generando ventajas competitivas. En el mundo digital ya no es solo ser y parecer sino también demostrar.
“Según el Barómetro de Confianza de Edelman (https://www.edelman.lat/), el 70 por ciento de las personas dicen que confiar en una marca es más importante ahora que en el pasado, y que la confianza es el segundo factor más importante al comprar una nueva marca. Tener una relación de confianza establecida con los clientes también puede ser una salvaguarda para cuando algo inevitablemente sale mal. Es más probable que entiendan y sigan siendo clientes si la relación ya es merecidamente sólida y si se toman las medidas adecuadas rápidamente. Generar confianza digital puede atraer a nuevos clientes, especialmente a aquellos que desconfían profundamente de cualquier servicio o producto digital.” Fuente: https://www.isaca.org/resources/ebook/your-top-digital-trust-questions-answered
Para ISACA “La confianza en la integridad de las relaciones, interacciones y transacciones entre proveedores y consumidores dentro de un ecosistema digital asociado. Esto incluye la capacidad de las personas, las organizaciones, los procesos, la información y la tecnología para crear y mantener un mundo digital confiable.”
Los factores que contribuyen a la confianza digital en las organizaciones son:
- Calidad: Asegurarse de que los productos y servicios digitales cumplan o superen las expectativas.
- Disponibilidad: Posibilitar el acceso a la información y servicios, en línea con lo acordado con las partes interesadas.
- Seguridad y privacidad: Asegurarse de que todos los datos estén protegidos y se mantengan confidenciales y que los datos personales se traten con responsabilidad y respeto.
- Ética e integridad: Cumplir todas las promesas de acuerdo con los principios y valores de la organización.
- Transparencia y honestidad: Ser veraz en el uso de la información y ser transparente si ésta se ve comprometida.
- Resiliencia: Tomar medidas para garantizar la estabilidad y la agilidad de la organización.
Fuente: https://www.isaca.org/digital-trust/state-of-digital-trust
¿Qué capacidades organizacionales debemos fortalecer y mostrar a nuestras partes interesadas?
La confianza digital y las capacidades asociadas deben ser una prioridad en las agendas de directorios, consejos de administración y del equipo ejecutivo de las organizaciones. La implementación transversal de un ecosistema que incluya, entre otros, sistemas de gobierno y gestión corporativa de información y tecnología, seguridad de la información, ciberseguridad, privacidad, disponibilidad y continuidad con un enfoque estratégico y proactivo permitirá consolidar los factores mencionados anteriormente. Por lo que el primer paso para su adopción es concienciar a la Alta Dirección y Gerencia de su importancia estratégica
Para apoyar la consolidación de estas capacidades en las organizaciones, ISACA ha desarrollado una buena práctica para la confianza digital, llamado Marco del Ecosistema de Confianza Digital (DTEF, por sus siglas en inglés). El DTEF es un medio para identificar en qué deben centrarse las organizaciones con respecto a la confianza digital. Además, constantemente está publicando artículos y estudios sobre el tema como por ejemplo el estudio del Estado de la Confianza Digital a nivel mundial que se hizo en el año 2023. https://www.isaca.org/digital-trust/state-of-digital-trust
En ISACA capítulo Ecuador, estamos comprometidos con el impulso de la transformación digital y la construcción de la confianza digital en las organizaciones. Nuestra academia de protección de datos personales para miembros va más allá del cumplimiento legal, ya que abordamos de manera integral los factores estratégicos clave de la confianza digital. Este año, tenemos planificada una serie de charlas gratuitas centradas en temas de la transformación digital, incluyendo disponibilidad y resiliencia, ética digital, así como aspectos de seguridad y privacidad.
