En Alfanet, la alta gerencia impulsa la innovación tecnológica como parte integral de la estrategia corporativa y no como una iniciativa aislada del área de IT. Fernadno Flores, Jefe de Innovación, señala que la organización cuenta con una hoja de ruta definida de transformación digital, que prioriza proyectos orientados a mejorar la experiencia del cliente, optimizar la operación y habilitar nuevas fuentes de ingresos.
“Cada iniciativa relevante tiene patrocinio directo de la dirección, presupuesto asignado y objetivos concretos relacionados con adopción, eficiencia y satisfacción de los usuarios. La innovación, además, forma parte de la cultura de la empresa y se refleja en la manera en que se conciben, diseñan e implementan las soluciones tecnológicas”, señaló el ejecutivo.
Antecedentes
La compañía fundada en 2012, opera en Ecuador bajo la marca comercial Alfanet, dedicada a la provisión de servicios de conectividad de banda ancha. Con el aumento de su base de clientes y la demanda de soluciones de autogestión, la empresa definió la necesidad modernizar sus canales de atención para reducir la carga de soporte tecnico y mejorar le experiencia de usuario.
Desafío y Objetivo
Desarrollar una app móvil robusta e integrada que permita a los usuarios gestionar sus servicios, ejecutar autodiagnósticos y resolver incidencias sin contacto humano, con metas de:
- Alcanzar un 30 % de adopción de la base activa de clientes .
- Reducir en 30 % los requerimientos de soporte técnico.
- Reducir el tiempo promedio de resolución en un 40%
- Mejorar en 10 puntos en satisfacción del cliente.
Solución
Habilitación de funcionalidades avanzadas, a través de la integración de un ACS basado en protocolo TR069, ERP, Plataforma de Omnicanalidad y pasarela de pagos, permitiendo el autodiagnóstico de conexión, gestión remota del CPE, cambio de credenciales WiFi, consulta y pago de facturas, y contratación de productos, bajo un modelo omnicanal, escalable y sin intervención humana.
Resultados e Impacto
La solución habilitó diagnósticos automáticos y acciones correctivas en tiempo real sobre los equipos del cliente, reduciendo de forma importante la carga del soporte técnico y los tiempos de resolución. La app consolidó un modelo de autogestión digital que mejora la experiencia del usuario, aumenta el uso de los canales digitales y optimiza el uso de recursos operativos.
Factores de Éxito
- Correcta integración con las plataformas garantizando la funcionalidad de todos los atributos.
- Coordinación entre las áreas técnicas y de negocio, y la definición clara de hitos y alcances.
- Capacitación interna y el enfoque en la experiencia del cliente facilitaron la adopción del modelo de autogestión y su alineación con los objetivos estratégicos de la compañía.
Participantes en el proyecto:
Alfanet: Fernando Flores, Líder del proyecto, Edwin Morales, Jefe de TICs; Daniel Román, Jefe de Marketing; Daniela Toainga, Coordinadora de ATC; Daniela Salazar, Coordinadora de Cobranza; Rachell Santana, Jefa técnico regional; Julieta Campozano, Asistente de Marketing; Javier Villares, Asistente de TICs
Proveedores:
Trade: Karla González. Axiros: Marco Peredo
