Por Katherine Cárdenas, Gerente de Canales Digitales, BANRED
Ejes de análisis
- Construir la experiencia desde el usuario
- Empatía y co-creación en el diseño de servicios digitales
Garantizar una experiencia sin fricciones es uno de los factores que más influye en la adopción de pagos digitales. Cuando un proceso solicita demasiada información, incluye múltiples pantallas o pasos innecesarios, el usuario percibe complejidad y fácilmente vuelve al efectivo.
En servicios críticos como los pagos y transferencias, la experiencia del cliente debe construirse desde tres pilares: simplicidad, velocidad y seguridad. El usuario no realiza una transferencia únicamente por la transacción; busca resolver una necesidad cotidiana relacionada con alimentación, educación, salud o cualquier otra actividad esencial. Por ello, espera que el dinero llegue en tiempo real, independientemente de la institución financiera involucrada.
En este contexto, la interoperabilidad y la disponibilidad continua de la infraestructura de pagos son fundamentales para ofrecer experiencias ágiles y consistentes. Actualmente, Banred interconecta a 56 entidades financieras entre bancos, cooperativas y mutualistas, permitiendo que las transferencias interbancarias se procesen de forma inmediata y segura desde distintos canales digitales.
Sin embargo, la evolución de los pagos digitales también ha incrementado las expectativas de los usuarios, quienes demandan procesos cada vez más simples, rápidos e intuitivos. Esto ha impulsado el desarrollo de soluciones orientadas a reducir fricciones y facilitar la interacción dentro del ecosistema financiero.
Como parte de esta evolución, Banred impulsa Wip, una solución que permite realizar transferencias interbancarias utilizando únicamente el número celular del beneficiario o mediante códigos QR. Esta iniciativa reduce significativamente la fricción, disminuye los tiempos de interacción y minimiza la exposición de información sensible frente a riesgos de fraude digital.
No obstante, simplificar la experiencia no significa reducir los estándares de protección. En pagos digitales, la confianza es un elemento decisivo para la adopción. Los usuarios esperan procesos ágiles, pero también necesitan la certeza de que su información y su dinero están protegidos en todo momento.
Por ello, la seguridad debe integrarse desde el diseño del producto y mantenerse presente durante todo su ciclo de vida. Tecnologías como autenticación segura, tokenización y validaciones en tiempo real permiten construir experiencias fluidas sin afectar la usabilidad. En este tipo de servicios, eficiencia operativa y seguridad no son objetivos opuestos, sino capacidades complementarias.
Construir la experiencia desde el usuario
Diseñar experiencias digitales efectivas requiere comprender cómo interactúan realmente las personas con los servicios financieros. Por ello, identificar los puntos de fricción dentro del journey del cliente implica ir más allá de indicadores operativos o decisiones tomadas desde un escritorio.
En el ecosistema de pagos digitales, la experiencia debe construirse considerando el contexto real en el que el usuario interactúa con la solución. Desde mi experiencia en gestión de productos digitales, uno de los enfoques más efectivos para lograrlo es promover modelos de cocreación y validación continua con usuarios finales, permitiendo comprender mejor sus necesidades, hábitos y dificultades durante la interacción con los canales digitales.
A partir de estos hallazgos, se desarrollan prototipos y se realizan pruebas con usuarios para validar funcionalidades, medir niveles de comprensión y evaluar la facilidad de uso. Este proceso continuo de prueba, aprendizaje e iteración permite ajustar rápidamente la experiencia y priorizar soluciones que realmente generen valor.
Gracias al trabajo conjunto con distintas entidades financieras, uno de los principales aprendizajes ha sido entender que la experiencia en pagos digitales se construye desde la percepción del usuario. La velocidad de una transferencia es importante, pero también la facilidad con la que una persona comprende el proceso, navega dentro de la aplicación y confía en que la transacción llegará de inmediato.
De igual manera, la colaboración con las instituciones financieras ha permitido impulsar experiencias más alineadas y consistentes dentro del ecosistema de pagos inmediatos. Aunque cada entidad mantiene su propia identidad digital, promover patrones de interacción más intuitivos y homogéneos reduce la percepción de complejidad y facilita la adopción de los canales digitales.
En este escenario, la interoperabilidad no solo debe existir a nivel tecnológico; también debe reflejarse en la experiencia del cliente. Cuando cada plataforma funciona bajo lógicas completamente distintas, el usuario necesita reaprender procesos. En cambio, experiencias más consistentes generan familiaridad, confianza y continuidad de uso.
Empatía y co-creación en el diseño de servicios digitales
La construcción de experiencias digitales centradas en el usuario también requiere comprender profundamente sus expectativas y comportamientos. En este sentido, la empatía cumple un papel fundamental en el rediseño de procesos y servicios digitales, ya que permite entender las necesidades del cliente más allá de supuestos internos o paradigmas tradicionales de la industria.
Entender cómo piensa el usuario, qué espera y qué dificultades enfrenta ayuda a construir experiencias más simples, intuitivas y eficientes. Sin embargo, en entornos de innovación, la empatía por sí sola no es suficiente. El reto también consiste en anticiparse a las expectativas del usuario y desarrollar soluciones que transformen la manera en que interactúa con los servicios financieros.
Muchas de las innovaciones que hoy mejoran la experiencia en pagos digitales responden precisamente a necesidades que el cliente no identificaba hasta experimentar una alternativa más simple y ágil. Desde la gestión de producto, esto implica impulsar soluciones centradas en el usuario y, al mismo tiempo, contribuir a la evolución del ecosistema financiero.
Bajo esta visión, el objetivo no es únicamente optimizar un proceso transaccional, sino desarrollar experiencias digitales que fortalezcan la confianza, impulsen la adopción y eleven el estándar de interacción dentro del sistema financiero.
Para lograrlo, la digitalización debe entenderse como una herramienta para generar valor y no como un fin en sí mismo. Automatizar procesos sin revisar previamente su lógica, estructura y propósito puede trasladar las mismas ineficiencias al entorno digital.
Por esta razón, antes de implementar tecnología resulta fundamental identificar puntos de fricción, cuestionar el proceso existente y definir con claridad qué problema se busca resolver y qué impacto se espera generar. Además, involucrar al usuario final en el diseño y validación de soluciones permite desarrollar experiencias más intuitivas, eficientes y alineadas con las necesidades reales de las personas.
En pagos digitales, la experiencia del cliente nunca se considera terminada. Las expectativas evolucionan constantemente, por lo que la mejora continua y la escucha activa se mantienen como capacidades estratégicas dentro del desarrollo de productos digitales.