En el estudio, titulado «El valor de la tecnología del agente virtual» de IBM Institute for Business Value, realizado a más de 1000 empresas en 12 sectores y 33 países, señala que el 99% tuvo un aumento en la satisfacción del cliente como resultado de la adopción de asistentes virtuales basados en IA.
Además, la encuesta mostró que el 94% de los encuestados definidos como «líderes», -organizaciones que implementaron asistentes virtuales basados en IA anticipadamente y los integraron en sistemas de back-end- ya han logrado o superado el retorno esperado en inversión, en comparación con el 49% de otras organizaciones.
“El estudio valida lo que estamos viviendo con los clientes en América Latina: quienes apuestan por la IA para optimizar sus centros de atención, ya están alcanzando resultados significativos, como reducción de costos, mejor experiencia de usuario y del agente dedicado, así como crecimiento de ingresos», mencionó Egle Menezes, líder de transformación de procesos cognitivos para IBM Services en América Latina.
Otros datos del estudio:
• El 44% de los «líderes» informaron tener estrategias de nube completamente integradas para sus sistemas de servicios al cliente, en comparación con el 19% restante.
• Las organizaciones que utilizan asistentes virtuales informaron una tasa de contención promedio del 64%. En este estudio, la contención es la parte del total de contactos que la tecnología ha sido capaz de manejar y que se resuelve sin ninguna escalada o participación de un agente humano.
• Para el 46% de los líderes, la experiencia del cliente es el motivador más importante en el uso de asistentes virtuales.
• Todos los encuestados informaron que la tecnología de agentes virtuales ha contribuido a un aumento en los ingresos de la organización, el aumento promedio es del 3%.