Ondú Xperience, estrategia desarrollada por Ondú, integra atención, automatización e inteligencia artificial a través de CloudIA para conectar clientes, soporte y operación tecnológica.
CONTENIDO
- CloudIA integrada a la operación
- Un modelo híbrido para gestionar la experiencia del cliente
La relación entre las organizaciones y sus proveedores tecnológicos ha evolucionado. La interacción ya no ocurre únicamente con áreas de TI o seguridad; hoy participan equipos de compras, operaciones, marketing y distintas áreas del negocio que requieren respuestas ágiles, seguimiento continuo y canales de atención acordes con sus dinámicas de trabajo.
A partir de esta realidad, Ondú, empresa ecuatoriana especializada en servicios de nube privada, ciberseguridad, TI y outsourcing gestionado de alta disponibilidad, desarrolló Ondú Xperience, un área estratégica orientada a fortalecer la relación con sus clientes mediante distintos puntos de contacto, facilitando la comunicación, el seguimiento y la coordinación entre equipos para ofrecer una experiencia más cercana y eficiente.
Ondú Xperience integra canales tradicionales de soporte y nuevos espacios de interacción digital, como el call center 24/7 para incidentes, requerimientos y solicitudes gestionadas a través de la mesa de servicio, además del portal web y el correo electrónico. Asimismo, herramientas como CloudIA complementan la experiencia al facilitar procesos de comunicación conversacional y gestión de tickets.
A estos canales se suman espacios de interacción más ágiles, como las aplicaciones de Meta, desde donde los clientes pueden realizar consultas, recibir alertas y comunicados, así como canalizar requerimientos con el acompañamiento del equipo de atención y soporte de Ondú.
La estrategia busca adaptarse a distintos perfiles de usuarios y facilitar la interacción desde diversos canales, manteniendo seguimiento y continuidad en la atención. Esto permite conectar de forma más eficiente a clientes, soporte y áreas operativas dentro de una misma dinámica de servicio.
Bruno Sánchez, gerente comercial de Ondú, señala que esta estrategia permite atender múltiples frentes de manera simultánea, articulando áreas como tecnología, soporte, nube y respuesta a incidentes dentro de un modelo más conectado y flexible, capaz de adaptarse a las necesidades de cada cliente.
CloudIA integrada a la operación
Como parte de esta evolución, Ondú incorporó CloudIA, un agente de inteligencia artificial generativa desarrollado para integrarse a procesos de soporte, atención y gestión con el objetivo de ampliar las capacidades de atención y automatización dentro de la operación.
La herramienta puede reconocer al cliente que interactúa con la plataforma, identificar los servicios contratados y utilizar información histórica de incidentes, configuraciones y requerimientos para entregar respuestas contextualizadas desde el primer momento.
Según explica el ejecutivo, ante requerimientos como actualizaciones de firewall, el sistema puede identificar automáticamente configuraciones previas, versiones instaladas, validaciones requeridas y disponibilidad de recursos técnicos para coordinar el proceso en pocos segundos.
CloudIA también incorpora capacidades proactivas relacionadas con ciberseguridad. Frente a vulnerabilidades detectadas en plataformas tecnológicas, la herramienta puede identificar posibles clientes afectados, explicar niveles de riesgo y coordinar actividades correctivas como mantenimiento y aplicación de parches.
Una vez aprobado el proceso, la plataforma puede asignar automáticamente un ingeniero responsable, supervisar la ejecución y mantener trazabilidad completa de la atención.
Para Sánchez, este modelo ha permitido evolucionar de un sistema basado en esperar que el cliente genere un ticket hacia una operación apoyada en automatización, analítica e inteligencia artificial.
Un modelo híbrido para gestionar la experiencia del cliente
Detrás de la experiencia conversacional se mantiene una operación soportada en procesos ITIL certificados y plataformas integradas de gestión.
La compañía opera una mesa de servicio desde donde administran incidentes, requerimientos, problemas y cambios, manteniendo control sobre SLA, seguimiento y trazabilidad de cada interacción, independientemente del canal utilizado por el cliente.
Además, el modelo integra información proveniente del CRM comercial, la mesa de servicio y el ERP corporativo, consolidando visibilidad sobre la operación y los distintos puntos de contacto con usuarios.
Según Sánchez, esta integración de datos ha permitido mejorar la distribución de cargas de trabajo, automatizar asignaciones y obtener mayor visibilidad sobre capacidades técnicas y necesidades de especialización dentro de los equipos.
La analítica también aporta información para decisiones relacionadas con disponibilidad de recursos, tiempos de atención y fortalecimiento técnico, buscando equilibrar la operación y mejorar la experiencia del cliente.
El ejecutivo señala que la adopción de los nuevos canales conversacionales todavía se encuentra en crecimiento, aunque el nivel de uso ha aumentado progresivamente. La adopción de CloudIA comenzó hace aproximadamente dos años con un uso cercano al 10% de los clientes, subió al 25% con una proyección a alcanzar alrededor del 50%. hacia el cierre de este año.
Sin embargo, Sánchez considera que los canales tradicionales continúan siendo necesarios en escenarios críticos donde la interacción humana sigue teniendo un rol importante, particularmente en incidentes complejos. “La meta de Ondú es avanzar hacia un modelo donde gran parte de las solicitudes operativas puedan gestionarse mediante automatización, mientras los equipos especializados concentran sus capacidades en procesos de mayor complejidad relacionados con nube, continuidad y ciberseguridad”, finalizó el ejecutivo.