Ondú Xperience, estrategia desarrollada por Ondú, integra atención, automatización e inteligencia artificial a través de CloudIA para conectar clientes, soporte y operación tecnológica.
CONTENIDO
- CloudIA integrada a la operación
La relación entre las organizaciones y sus proveedores tecnológicos ha cambiado. La interacción ya no ocurre únicamente con áreas de TI o seguridad, sino que participan equipos de compras, operaciones, marketing y distintas áreas del negocio que requieren respuestas rápidas, seguimiento continuo y mecanismos de atención acordes con sus dinámicas de trabajo.
A partir de esa realidad, Ondú, empresa ecuatoriana especializada en servicios de nube privada, ciberseguridad, TI y outsourcing de servicios gestionados de alta disponibilidad, desarrolló Ondú Xperience, una estrategia orientada a coordinar la atención desde una visión más integrada entre clientes, soporte y operación tecnológica.
La iniciativa surgió al identificar que los modelos tradicionales de atención, basados principalmente en la generación de tickets, no siempre respondían de manera eficiente a las expectativas de todos los usuarios. Aunque existían distintos mecanismos de contacto, persistían fricciones en procesos que muchas veces resultaban poco ágiles frente a nuevas demandas de interacción.
Bruno Sánchez, gerente comercial de Ondú, explica que las expectativas de atención varían según el perfil del usuario, el área involucrada y las necesidades operativas de cada organización.
La compañía mantiene canales tradicionales como call center y soporte 24/7 para la gestión de incidentes, requerimientos, problemas y cambios. Además, cuentan con una aplicación móvil, la página web y el correo electrónico, desde donde también se generan solicitudes de atención.
Sin embargo, la estrategia no apunta a concentrar toda la interacción en un único canal, sino a construir un modelo más flexible, capaz de adaptarse a cada cliente.
RECUADRO
Atención integrada
- Integración de múltiples canales de interacción
- Atención adaptada a distintos perfiles de usuarios
- Soporte 24/7 desde canales tradicionales y digitales
- Experiencia conectada entre clientes y operación
- CloudIA como nuevo canal conversacional
CloudIA integrada a la operación
Como parte de esta evolución, Ondú incorporó CloudIA, un agente de inteligencia artificial generativa desarrollado para integrarse a procesos de soporte, atención y gestión con el objetivo de ampliar las capacidades de atención y automatización dentro de la operación.
La herramienta puede reconocer al cliente que interactúa con la plataforma, identificar los servicios contratados y utilizar información histórica de incidentes, configuraciones y requerimientos para entregar respuestas contextualizadas desde el primer momento.
Según explica el ejecutivo, ante requerimientos como actualizaciones de firewall, el sistema puede identificar automáticamente configuraciones previas, versiones instaladas, validaciones requeridas y disponibilidad de recursos técnicos para coordinar el proceso en pocos segundos.
CloudIA también incorpora capacidades proactivas relacionadas con ciberseguridad. Frente a vulnerabilidades detectadas en plataformas tecnológicas, la herramienta puede identificar posibles clientes afectados, explicar niveles de riesgo y coordinar actividades correctivas como mantenimiento y aplicación de parches.
Una vez aprobado el proceso, la plataforma puede asignar automáticamente un ingeniero responsable, supervisar la ejecución y mantener trazabilidad completa de la atención.
Para Sánchez, este modelo ha permitido evolucionar de un sistema basado en esperar que el cliente genere un ticket hacia una operación apoyada en automatización, analítica e inteligencia artificial.
Recuadro
CloudIA integrada a la operación
- Automatización de tareas operativas y soporte
- Respuestas contextualizadas desde historial de incidentes
- Coordinación automática de mantenimientos
- Identificación proactiva de vulnerabilidades