El proyecto de Cultura Telefónica Chubb fue desarrollado para mejorar la atención al cliente a través del canal telefónico y en el sistema de llamadas tanto en el IVR (respuesta interactiva de voz), así como en la configuración de grupos de atención y capacitación a los colaboradores para identificarlos con la nueva cultura de servicio.
Andrea Vivanco IT Manager, señaló que la implementación ha optimizado la atención telefónica, identificando áreas de mejora, midiendo el desempeño y reemplazando hardware innecesario por software facilitando la movilidad y atención inmediata.
Objetivo
Crear una cultura de servicio telefónico que mejore la atención del cliente, a través del relevamiento de procesos, la implementación de una herramienta de monitoreo y construcción de un mapa de servicio para medir y fortalecer la cultura telefónica de la empresa y mejorar la calidad del servicio a los clientes.
Desafío
El principal desafío identificado en el diagnóstico del proyecto fue el nivel de conocimiento de los productos y servicios que oferta la compañía, así como cuáles eran los canales de comunicación con los que se podía guiar al cliente.
Beneficios
- Mejora en la atención al cliente a través del canal telefónico incrementando en 62 puntos el nivel de servicio en 8 meses.
- Reducción del número de llamadas abandonadas
- Eficiencia en la resolución de problemas midiendo el tiempo de atención al cliente
- Identificación de las opciones más usadas por los clientes y las áreas con mayor solicitud de servicio.
- Fomento de una cultura telefónica con un enfoque en la atención de calidad y el compromiso con la resolución de problemas de manera efectiva.
Factores que contribuyeron al éxito del proyecto
- Identificar áreas estratégicas que apalanquen el proyecto y líderes de la organización comprometidos con el proyecto.
- Fomentar un ambiente de confianza y apertura entre colaboradores que les permita contribuir activamente al proyecto de cara al cliente.
- Implementar una herramienta de reportería idónea para estos casos.
- Involucrar a las áreas expertas en gestión de clientes para definir las mediciones óptimas de servicio.
- Comunicación y capacitación a todos los colabores en los proyectos estratégicos
Participantes
Chubb Seguros: Líder del proyecto: Andrea Vivanco, IT Manager; Sponsor principal: Mónica Granda, VP Consumer line.
Ana Ruiz, diseñadora gráfica, Jeroham Arboleda, BI Analyst, Jorge Cevallos, Subgerente de Canales tradicionales, Alex Collahuazo, Operational Analyst metrics, Francisco Arias, Financial Control y Usuarios de Chubb Ecuador.