En Ecuador, las instituciones financieras están adoptando soluciones tecnológicas, métricas de satisfacción y la digitalización de sus servicios para elevar esta experiencia y captar la atención de un cliente cada vez más informado. Mientras que los usuarios, adquieren cada vez más productos financieros, utilizan servicios e interactúan con diferentes canales, sean físicos o digitales.
Esta tendencia se refleja en los hábitos de consumo en Ecuador. Según un informe reciente de la Asociación de Bancos Privados del Ecuador (Asobanca), los canales digitales (móvil e internet) son los preferidos por los ecuatorianos, representando en 2023 el 58,5% del total de transacciones y el 57,5% del monto total. Las transacciones móviles, en particular, han incrementado 25 veces en comparación con 2019. Asimismo, una encuesta de Ipsos indica que el uso de efectivo ha disminuido un 20% a nivel mundial en los últimos cinco años, lo que resalta la necesidad de soluciones en tiempo real para adaptarse a esta transformación.
Según Dayana Benítez, CX Lead de Produbanco, “La experiencia del cliente es crear un vínculo emocional con la persona en su ciclo de vida y generar más que una transacción, una relación a largo plazo, tanto con la marca, el producto y la interacción. Produbanco ha dado pasos importantes generando este factor diferenciador, ya que es una institución Customer Centric”. Además, considera que para lograr dicha cultura “es importante que todos los colaboradores estemos alineados en un enfoque de servicio tanto las personas que tienen contacto con los clientes, como quienes apoyamos desde las Unidades de Soporte”.
Las entidades financieras se encuentran innovando en herramientas para trabajar de la mano de sus clientes externos e internos. En el caso de Produbanco, dentro de la gestión de experiencia ha implementado su programa VOC (Voice of Customer), que se refiere a levantar la voz de cliente en cada punto de contacto y partiendo de la información se implementan acciones que impacten la experiencia y lograr empatizar con las necesidades individuales de cada cliente, para garantizar que estas acciones son lo que esperaba el cliente, se han establecido métricas, con el objetivo de evaluar en tiempo real lo que sucede en cada interacción.
Para conocer el grado de lealtad que tienen los clientes con las marcas, las entidades han trabajado en indicadores de experiencia como:
NPS (Net Promoter Score) Recomendación: Evalúa si los clientes están dispuestos a recomendar la institución a familiares y amigos, adicional podemos identificar clientes promotores, neutros, detractores y con esta información conocer cuáles son sus comentarios, con la finalidad de generar planes acción.
• Índice Neto de Satisfacción: Mide qué tan satisfecho se encuentra el cliente en cada interacción.
• Customer Effort Score: También llamado indicador de esfuerzo que permite identificar las interacciones que tienen oportunidad de ser más fáciles y sencillas.
Estas métricas son claves para gestionar con los diferentes equipos planes que permitan brindar a los clientes soluciones para solventar sus necesidades financieras con una experiencia cercana, fácil y ágil.