Por: Juan Pablo Amón, CEO de TWS2
La adopción inicial de IA para automatizar tareas repetitivas y mejorar procesos internos ha evolucionado con la IA generativa, ofreciendo soluciones más personalizadas. Ahora, los bots no solo automatizan, sino que interactúan directamente con los usuarios, transformando la manera en que las cooperativas brindan atención a sus socios.
Los bots con IA generativa utilizan modelos avanzados de lenguaje responden preguntas abiertas, generan respuestas y soluciones en función del contexto y las necesidades específicas del usuario en tiempo real, a diferencia de los bots tradicionales, que funcionan con flujos preconfigurados y respuestas predefinidas limitadas. Los bots generativos son capaces de adaptarse a interacciones complejas, entender mejor el lenguaje natural, aprender y ofrecer soluciones más completas.
Con la IA se realiza análisis de grandes volúmenes de datos en segundos, evalúa riesgos crediticios, atención inmediata y personalizada, venta cruzada de servicios y personalizar productos financieros para los clientes. Un buen ejemplo es nuestro bot LHIA, implementado en la Cooperativa Gañansol, que permite a los clientes acceder a información sobre productos y servicios transaccionales de manera rápida y sencilla, reduciendo tiempos de espera y aumentando la satisfacción del cliente.
En las instituciones financieras el uso de bots está apoyando a sus propios empleados en tareas administrativas, consultas sobre normativas y análisis de datos, lo que agiliza el trabajo interno y libera tiempo para actividades más estratégicas. Un ejemplo destacado de esta aplicación es el bot «Jarvi», de la cooperativa Jardín Azuayo en Ecuador, que asiste a más de 350 colaboradores mensuales en sus actividades operativas diarias.
En cuanto al acceso a servicios financieros, los bots con IA generativa facilitan la inclusión financiera. Por su capacidad de operar en diversas plataformas, están ayudando a personas que no podían utilizar los servicios electrónicos convencionales, democratizando el acceso a estos servicios. Además, está transformando la evaluación de riesgos crediticios, proporcionando análisis más rápidos y precisos que permiten a las instituciones gestionar mejor los riesgos asociados a la concesión de créditos.
Este planteamiento multicanal donde los bots se integran en aplicaciones móviles, sitios web, redes sociales e incluso asistentes de voz, gestiona y optimiza la experiencia del usuario y las interacciones consistentes en todos los puntos de contacto.
Sin embargo, la adopción de bots con IA generativa en el sector financiero enfrenta desafíos relacionados con la ciberseguridad y la protección de datos sensibles. Además, es importante considerar que para el entrenamiento de modelos se requiere datos de alta calidad. Los datos incompletos o sesgados pueden afectar negativamente la experiencia del cliente. También, las instituciones deben establecer procesos robustos con un modelo de gobernanza clara y transparente para gestionar y actualizar continuamente la calidad de la información.
Desde el lado organizacional, se necesita capacitar a los colaboradores para gestionar la resistencia al cambio y promover una cultura de apoyo a la innovación tecnológica.
No obstante, el futuro de la IA generativa en los servicios financieros es muy prometedor, prevemos que se convertirá en un estándar para mejorar la capacidad predictiva de las instituciones, permitiendo una toma de decisiones más ágil y basada en datos. Además, los bots serán capaces de ofrecer productos y servicios financieros altamente personalizados y se dará una mayor integración de IA en procesos críticos como el análisis de riesgos y la gestión del crédito, la creación de modelos de scoring crediticio más precisos y adaptativos. Ahora mismo, estamos desarrollando un proyecto de este tipo para la Cooperativa Virgen del Cisne.
Bot generativos en la personalización de los servicios financieros
La personalización es uno de los principales beneficios de los bots generativos. Estos sistemas pueden analizar el historial de interacciones, preferencias y comportamiento financiero de los clientes para ofrecer servicios personalizados. Por ejemplo, un cliente puede interactuar con un bot como LHIA y recibir ofertas de productos financieros ajustados a perfiles específicos, o bien, obtener asesoramiento en tiempo real sobre la situación crediticia.
La disponibilidad 24/7 permite que los clientes obtengan respuestas y soluciones en tiempo real, sin importar la hora del día. Es esta capacidad de respuesta inmediata que mejora la experiencia del cliente y fortalece la relación entre las instituciones financieras y sus socios.
Pautas para proyectos de implementación de IA Generativa
Desde el inicio de un proyecto de implementación de IA generativa debe estar alineado con los objetivos estratégicos de la organización, además, definir claramente qué problemas se quieren resolver y cuál es la contribución de la IA.
El proceso debe comenzar con una evaluación de las capacidades actuales de la organización y la infraestructura tecnológica disponible. A partir de ahí, se deben identificar las áreas donde la IA generativa puede tener el mayor impacto. Una adopción escalonada y definir KPI´s permitirá probar y ajustar la tecnología con un producto mínimo viable donde se define el impacto y el retorno sobre el uso de esta tecnología en la organización.
Y un aspecto esencial en el proceso de adopción es involucrar a todas las partes interesadas, desde los equipos de IT, Seguridad Informática, hasta los usuarios finales, de modo que la integración se realice sin problemas y su uso sea el adecuado.
Aliados en la adopción de bots con IA Generativa
El área de IT desempeña un papel fundamental en la adopción de bots con IA generativa, al integrar la tecnología en los sistemas existentes, asegurar su cumplimiento con los estándares de seguridad y privacidad, además, de proporcionar el soporte técnico necesario para el mantenimiento y la evolución de estas herramientas.
Por otro lado, los proveedores externos, como TWS2, trabajamos de la mano con las instituciones financieras en el diseño, desarrollo y capacitación en el uso de estas soluciones adaptadas a los objetivos técnicos y a la evolución de las necesidades operativas y de negocio de la institución.