Por: Fernando Peñafiel, Gerente de Operaciones y Tecnología de Seguros del Pichincha
Las aseguradoras están acelerando su digitalización debido a la creciente demanda del mercado, impulsada por consumidores cada vez más conectados tecnológicamente, que prefieren realizar transacciones de manera rápida y sencilla con un solo clic.
Esta transformación en el sector implica la incorporación de tecnologías que simplifica la experiencia del cliente y permiten ofrecer servicios digitales en los procesos de comercialización de pólizas, la atención de siniestros y en los requerimientos personalizados de los clientes. Además, se emplean tecnologías de análisis de datos que apoyan la evaluación del riesgo.
Sin embargo, no hay que olvidar que esta transformación no se limita a la adopción de nuevas tecnologías, implica también una redefinición profunda del modelo de negocio y de la cultura empresarial. Se trata de crear procesos más ágiles, eficientes, repensar cómo opera la organización, asegurando que cada proceso y decisión esté alineado con la simplificación y mejora de la experiencia del usuario. Además, de un cambio integral que involucra tanto a las personas, con el fin de generar valor en un entorno digital.
En términos generales, los sectores que se encuentran más cercanos a liderar esta transformación son la banca y los seguros, y al igual que en otras industrias, la modernización y evolución digital en el sector asegurador ha sido un proceso gradual. En Ecuador, este cambio digital aún está en sus primeras etapas en comparación con otros países donde ya se ha consolidado.
La digitalización en el sector asegurador se impulsa a través de varios factores clave que buscan transformar la eficiencia operativa interna y ofrecer una propuesta de valor diferenciada con mayor agilidad y seguridad para los clientes. Entre las tecnologías disruptivas con un impacto positivo en el sector, están el blockchain que se destaca por su capacidad para digitalizar documentos y crear contratos de pólizas inteligentes, garantizando integridad, transparencia, seguridad y trazabilidad. Esta tecnología ya ha demostrado su eficacia en otras industrias, como el sector camaronero, el transporte marítimo de contenedores y la industria del café.
Además, de los servicios en la nube, pagos electrónicos, Big data e inteligencia artificial están impactando en la industria de seguros. Estas tecnologías están siendo implementadas en diferentes casos de uso innovadores junto a insurtechs enfocadas en servicios para seguros. Entre estos casos destacan los modelos predictivos de riesgos, que permiten anticipar siniestros y ajustar primas, así como los Smart contracts, entre otros.
En este momento, la ciberseguridad es una prioridad en todas las industrias, y el sector asegurador no es la excepción, de manera que es necesario una estrategia de ciberseguridad, respaldada por una arquitectura de seguridad moderna y un sistema de gestión de seguridad de la información, SGSI, como ISO 27001 o NIST, con la madurez necesaria para enfrentar las amenazas.
Además, la reciente Ley de Protección de Datos Personales proporciona un marco regulatorio obligatorio de cumplimiento obligatorio donde la seguridad de los datos personales de los clientes y asegurados debe ser implementada a cabalidad.
En el sector asegurador, la velocidad de cambio está influenciada por varios factores clave. El principal es el monto de inversión que requieren las compañías para llevar a cabo estos procesos de transformación, los cuales no son sencillos debido a la deuda técnica, la misma que se vuelve una “camisa de fuerza”, limitando las nuevas inversiones en tecnología. También influyen factores relacionados con la escasez de talento humano con conocimiento de nuevas tecnologías asociadas a los cambios en los modelos de negocio, procesos e innovación dentro del sector asegurador.
Definitivamente, el mercado y las expectativas de los clientes son los que demandan la aceleración de la digitalización en las aseguradoras. No obstante, es la estrategia de la empresa la que establece la dirección y los pasos a seguir para transformar una compañía basándose en su oferta de valor y los niveles de experiencia del cliente que desea entregar.
Por esta razón, es esencial escuchar la voz del cliente y entender sus necesidades, de manera que las aseguradoras innoven su oferta de productos y servicios alineados con las expectativas del cliente, mejorando su satisfacción y fidelidad, al mismo tiempo que las compañías se transforma digitalmente.