Por Juan Germán Osorio, socio Líder de Consumo de Deloitte en la Región Andina.
Durante los últimos dos años el mundo ha sido testigo de un cambio sin precedentes en la esfera del comercio minorista. Este período estuvo marcado por la incertidumbre y los desafíos, pero también reveló una verdad ineludible: aquellos minoristas que han sobresalido no solo se han adaptado a la tormenta, sino que han navegado a través de ella con destreza, poniendo la lealtad del cliente en el corazón de sus estrategias.
Tras el análisis de 39 de los principales minoristas en EE. UU., el estudio de Deloitte “Perspectivas de la industria minorista de EE. UU. para 2024, buscando a lealtad en los lugares correctos”, demostró que las empresas con un desempeño sobresaliente han crecido rentablemente, han mantenido niveles de deuda saludables, pero también han priorizado la lealtad del cliente como un pilar fundamental de su modelo de negocio.
El crecimiento de ingresos, los márgenes saludables y el retorno del capital invertido son algunos de los aspectos en los que estas empresas han superado a sus competidores. Sin embargo, el verdadero diferenciador ha sido su eficiencia en la utilización de activos y en la asignación de capital. Además, han identificado nuevas oportunidades gracias a la adopción de la lealtad como un diferenciador clave.
Estos minoristas exitosos no solo anticipan un crecimiento de ingresos del 5% o más durante 2024, sino que también se espera que sean aproximadamente 2,6 veces más rentables que sus pares minoristas en los próximos dos años. Estos hallazgos subrayan la importancia de una lealtad rentable como enfoque esencial para el éxito a largo plazo.
Estrategias para reactivar la lealtad en 2024
La fidelidad no solo es un valor empresarial, sino una estrategia competitiva. A medida que los consumidores se vuelven más volátiles en su lealtad y los costos de adquisición de clientes siguen en aumento, los programas de fidelización se han convertido en una herramienta crucial para atraer clientes y generar ingresos adicionales, lo que ha llevado a los ejecutivos minoristas a señalar el fortalecimiento de estos programas como la oportunidad de crecimiento más importante para 2024.
En este sentido, el informe de Deloitte vislumbra tres estrategias clave: apoyarse en programas de fidelización, mejorar la omniexperiencia con inversiones en tienda e impulsar la participación individual con inteligencia artificial (IA) confiable. Al centrarse en estos aspectos, los minoristas no solo se diferencian de sus competidores, sino que también establecen una base sólida para un crecimiento sostenible y rentable en un mercado en constante cambio.
Programas de fidelización estratégicos
Si bien no son una novedad, su evolución sí lo es. Estas iniciativas han demostrado ser mucho más que un simple mecanismo para recompensar compras, son una declaración de la relación entre minorista y consumidor, fundamentada en la confianza y el compromiso mutuo.
A medida que avanza el año 2024, los minoristas que adopten un enfoque estratégico y personalizado en sus programas de fidelización ganarán en lealtad y verán una mejora tangible en la rentabilidad y la percepción de su marca. La personalización y la monetización de datos serán claves para una lealtad rentable.
Sin duda, la segmentación científica y la oferta de beneficios diferenciados están permitiendo a los minoristas ofrecer una experiencia más rica y atractiva para sus clientes más leales, pues el futuro del retail no está en la transacción, sino en la relación duradera y significativa con cada cliente.
Mejorar la omniexperiencia
La pandemia aceleró la adopción de prácticas omnicanal, pero las inconsistencias en la experiencia del cliente pueden erosionar la lealtad, por eso el futuro del comercio minorista reside en la capacidad de ofrecer una experiencia que se destaque tanto en eficiencia como en personalización.
Los minoristas exitosos están invirtiendo en tecnología para mejorar la experiencia en la tienda y en línea, al incentivar una compra cohesiva y consistente que puede fortalecer la confianza del cliente. Las inversiones en tiendas físicas, lejos de ser un anacronismo en la era digital, son fundamentales para crear ambientes que fomenten la lealtad del cliente y aseguren un crecimiento sostenido.
Al integrar tecnologías avanzadas y centrarse en proporcionar experiencias consistentes y de alta calidad, los minoristas pueden redefinir el valor de las tiendas físicas y convertirlas en el corazón de una experiencia excepcional.
IA confiable para la personalización a escala
El comercio minorista está en un momento de transformación sin precedentes, con una clara transición del enfoque en la masa a estrategias altamente personalizadas para grupos de consumidores específicos. Esta evolución, impulsada por la IA, está cambiando la forma en que los minoristas interactúan con sus clientes.
De acuerdo con Deloitte, la industria está virando de lo masivo a lo micro, lo que sugiere un futuro en el que la personalización a gran escala es posible y es esencial para el éxito, pero debe hacerse de manera responsable y transparente. Los consumidores son cada vez más conscientes de cómo se utilizan sus datos y la confianza en el uso de IA es fundamental para una adopción exitosa.
Los minoristas deben enfocarse en diseñar herramientas de IA que sean humanas, transparentes, capaces y fiables para construir y mantener la confianza del cliente. La implementación cuidadosa y ética de la IA en el comercio minorista tiene el potencial de revolucionar la industria y crear una experiencia de compra más rica y satisfactoria para el consumidor, pues se espera que las recomendaciones personalizadas de productos sean una prioridad, con la IA desempeñando un papel central en esta transformación.
A medida que los minoristas se preparan para competir por los consumidores sensibles a los precios en 2024, la lealtad será la moneda de cambio. Aquellos que puedan cultivar una fidelidad rentable, basada en la confianza y el compromiso, estarán mejor posicionados para prosperar en el mercado altamente competitivo del futuro.