En 2022, La Tablita Group inició un proceso de transformación digital en colaboración con la consultora 4BI, estableciendo una hoja de ruta de proyectos tecnológicos priorizados para alcanzar los objetivos y mejorar la sostenibilidad del grupo.
Ricardo García, gerente general de La Tablita Group, señala los tres pilares estratégicos de la organización: la calidad, la eficiencia y la innovación para brindar la mejor experiencia a clientes internos y externos, apoyada en TIC´s para lograr los mejores resultados.
Jaime Vinueza, gerente de Transformación Digital de 4BI, destaca algunas iniciativas en las que están trabajando, con un enfoque particular en la experiencia del usuario. Subraya la importancia de reforzar la estructura tecnológica, dado que La Tablita Group es una cadena de restaurantes orientada al consumo masivo y caracterizada por una alta transaccionalidad diaria en los diferentes puntos de venta, áreas productivas, logística y otras áreas de apoyo. Por tanto, dice, es prioritario no solo fortalecer los sistemas de información que respaldan estas operaciones, sino también garantizar la seguridad de los datos y proteger la privacidad de los clientes.
Ricardo García, gerente general de La Tablita Group, destaca que en el proceso de Planeación Estratégica en Transformación Digital, se han identificado aproximadamente sesenta proyectos destinados a reducir la brecha digital. «Para organizar y seleccionar estos proyectos, implementamos una matriz de priorización que analiza los criterios de impacto, urgencia y retorno que cada uno ofrece», explica García. Los proyectos abarcan áreas como seguridad, operaciones, apalancamiento de objetivos estratégicos, cumplimiento normativo, y la mejora de la experiencia tanto para usuarios internos como externos.
Jaime Vinueza destaca varias iniciativas tecnológicas dentro del plan estratégico de La Tablita Group. Entre estas se incluye la migración de servidores físicos a la nube, lo cual facilita una mayor escalabilidad y eficiencia. También la potenciación del Data Warehouse, que mejora la capacidad de tomar decisiones informadas para el cliente interno. Además, se está implementando un piloto de cámaras de videovigilancia en los puntos de venta, utilizando inteligencia artificial para reforzar la seguridad y el análisis de comportamiento del consumidor. Finalmente, la adopción de la omnicanalidad busca enriquecer la experiencia del cliente a lo largo de su interacción con la empresa, asegurando una experiencia fluida y coherente en todos los canales de servicio.
Para Ricardo García, CEO de la Tablita Group, uno entre los varios proyectos ejecutados con éxito es la plataforma Transportation Management System que permite mejorar la experiencia del usuario interno a la hora de automatizar el proceso logístico de reabastecimiento con el consecuente impacto y mejora en el tiempo y la calidad de las entregas del inventario para beneficio del consumidor final. Señala que la plataforma está soportada por una solución de gestión del manejo de inventarios y activos productivos y no productivos que permiten predecir mantenimientos, evitando posibles interrupciones de la entrega del servicio o productos al cliente final, aportando a mejorar su experiencia.
En el proceso de Transformación Digital en La Tablita Group, la adopción de una cultura de cambio y colaboración han sido clave para incrementar la flexibilidad y capacidad de respuesta frente a las nuevas tendencias y soluciones tecnológicas. Jaime Vinueza, menciona la dificultad de predecir y adoptar modelos estratégicos a largo plazo en los entornos vertiginosos y cambiantes de la actualidad, subrayando la necesidad de una colaboración efectiva y estratégica entre los líderes de la organización para capitalizar las oportunidades de innovación tecnológica.
Para facilitar esta colaboración, se han implementado herramientas colaborativas y plataformas de comunicación que permiten interactuar virtualmente, mientras se promueve un entorno tecnológico que incentiva la experimentación de nuevas ideas y soluciones Estas iniciativas se apoyan en las mejores prácticas de la industria, siempre orientadas a maximizar el beneficio para el cliente final. “La alta dirección, IT y Talento Humano junto con otras áreas de la estructura organizacional, pueden colaborar estrechamente para fomentar una cultura que apoye y asegure llegar a la madurez digital integrando tecnología, colaboración, habilidades y comunicación efectiva de forma transversal en la organización, pero siempre con la filosofía de ‘customer centricity’…”, indica Jaime Vinueza.
Según explica Ricardo García, gerente general de La Tablita Group, la empresa ha adoptado un enfoque estructurado y estratégico para la gestión del cambio, considerando prácticas como comunicación clara y continua sobre las iniciativas de Transformación Digital y UX a través de distintos canales de comunicación; capacitación personalizada para adquirir las habilidades necesarias para adaptarse a las nuevas tecnologías y procesos; involucramiento de todos los stakeholders, el uso de células, y metodologías ágiles para ajustarse y reducir la resistencia a los cambios, el uso de pilotos, ‘Quick Wins’ como pruebas de concepto y el apoyo continuo continuo durante y después de la implementación.
Las iniciativas de transformación digital y UX que se están desarrollando en la Tablita Group mantienen métricas y KPIs de satisfacción del cliente, NPS (Net Promoter Score), tiempo de respuesta y resolución, tasa de adopción de nuevas tecnologías que proporcionan una visión integral del progreso y el impacto de estas iniciativas. Además, utilizan inteligencia de datos para analizar patrones, tendencias y comportamientos de los usuarios internos y externos, análisis de productividad para evaluar las mejoras operativas e indicadores financieros para calcular el retorno de las inversiones en proyectos de TxD y UX.
Y otro elemento según comenta Jaime Vinueza es la evaluación de la Madurez Digital considerando factores como la estrategia digital, la cultura organizacional, procesos, cultura digital, la gestión del cambio, la experiencia de usuarios, la tecnología y las capacidades de datos, en cada sesión de comité evaluamos nuestro índice de madurez digital luego de la ejecución de proyectos que van cerrando la brecha digital. Finalmente, pero no menos importante el benchmark de industria y el feedback de los empleados enriquecen la estrategia de transformación digital permanentemente.