La interactividad humano-computadora es un componente en el diseño de la experiencia del usuario (UX), y estos conceptos han sido integrados en sectores como las Fintech e Insurtech. Kako Vera, Consultor y diseñador UX/UI de GEEVO, ejemplificó el caso de Viva en su charla Fintech una revolución con diseño. Señaló que construyeron un diseño integral que incorporó modelos, journey maps, flujos, aplicaciones y productos digitales, todos centrados en el usuario y buscaron humanizar la marca dando vida e inclusión. “La verdadera disrupción es dar la oportunidad para personas con bajo score crediticio accedan a préstamos y sea de manera sencilla”
Kako Vera, diseñador UX, utilizó estos principios al trabajar con la Fintech estadounidense VIVA para abordar varios desafíos relacionados con sus clientes. A través de investigaciones de usuario y de mercado, y bajo el modelo de negocio de VIVA colocaron al cliente en el centro de la estrategia. Este enfoque permitió la creación de productos digitales diseñados específicamente para usuarios con bajo score crediticio.
La solución propuesta incluyó la aplicación y aprobación de créditos basados en el empleo del solicitante y la mejora del rendimiento a través de pagos directos conectados a la nómina. Además, se implementó un servicio al cliente mejorado mediante el uso de tecnología de aprendizaje automático, Machine Learning.
Señaló que usaron el diseño como un recurso para desarrollar pantallas, pero sobre todo dar un acompañamiento de principio a fin y plantear un diseño de servicios.
En el análisis de la propuesta se tomó en cuenta algunos aspectos como el uso tecnológico medio. De este grupo, el 50 % usan computadora y el otro 50 % el móvil, y como otros usuarios no completan procesos de transacciones porque son largos o ni siquiera lo intentan. Además, que era muy posible que no se pueda conectar con los roles de pagos.
Acciones realizadas
- Generar una marca paraguas que cubra todas las áreas de la compañía y servicios
- Humanizar la marca dándole color, inclusión y diversidad cultural, etc.
- Proyectar una imagen de vida: VIVA
- Incluir personajes en pantallas y puntos de contacto con clientes
- Crearon un sistema de diseño elaborado: tipografía con legibilidad
- Construyeron librería de componentes texto, botonería, etc.
- Se personalizó según el negocio y la razón de ser de la empresa
- Trabajaron journey map y flujos reduciendo los pasos y la fricción con el usuario para la aplicación de un préstamo.
Resultados
- 91% de las aplicaciones no tiene intervención de servicio al cliente
- Los abandonos del cliente están en el 7% y la mora es inexistente
- Realizaron préstamos de 100 millones con la plataforma