Las empresas deben esforzarse por demostrar a los clientes que están trabajando en su beneficio, construyendo una relación que fomente la lealtad. Una herramienta estratégica y valiosa para lograr esto es el Customer Journey Map, CJM, una representación gráfica que detalla cómo el cliente interactúa con la empresa a través de diversos puntos de contacto. Este mapa puede ser complejo, pero es esencial para comprender las emociones del cliente.
El CJM es la base del gran mapa de experiencia del cliente, y como requisito es importante ponemos en los zapatos del cliente y generar un nexo entre el cliente y sus emociones.
Cuando las empresas reciben comentarios positivos es reconfortante pues indica que el cliente nos ha entregado su corazón. Sin embargo, cuando las experiencias no son del todo positivas debido a que los links de conexión a los canales digitales, o sistemas de comunicación que no responden, es decir el cliente hace clic y se acaba la experiencia
El Customer Journey Map, CJM, es estratégico nos ayuda a identificar y entender las brechas entre las expectativas del cliente y su realidad. Para iniciar este mapa, es recomendable comenzar con productos mínimos viables que nos permitan captar las opiniones de los clientes de manera efectiva. Incluir etapas como reseñas e investigaciones puede enriquecer este proceso. Asimismo, es fundamental invitar a los clientes a participar en la creación del CJM para revisar y considerar sus puntos de vista, asegurando que el mapa refleje genuinamente lo que el cliente busca o requiere y la empresa entregarlo mejorando la experiencia.
Etapas del “Customer Journey Map”
- Descubrimiento
- Consideración
- Decisión
- Postventa
- Lealtad
Herramientas clave para mejorar la experiencia del cliente«
En el ámbito empresarial, existen numerosas herramientas disponibles, pero es fundamental elegir aquellas que se ajusten al presupuesto y a los recursos tecnológicos disponibles en la compañía. Además, su implementación y entendimiento del proceso permitirá optimizar la experiencia del cliente.
Comenzar con lo básico en el Customer Journey Map (CJM) permite analizar la experiencia actual del cliente, identificar los puntos de dolor que enfrenta y, posteriormente, diseñar cómo se desean generar experiencias que culminen en momentos “cumbre”.
Herramienta Mapa de empatía
El mapa de empatía es una herramienta valiosa que facilita la comprensión profunda de lo que los clientes piensan, sienten, oyen y perciben en nuestros puntos de venta. A través de esta técnica, se puede descubrir qué es lo que realmente valoran los clientes, qué les gustaría experimentar y qué alegrías esperan que les proporcionemos.
Recomendaciones
- Hacer una hoja de ruta
- Tener una estrategia clara de CX
- Investigar al cliente
- Ir a los puntos de venta
- Ir a fuentes internas
- Ponerse al lado de los operadores de servicio.
- Recurrir a fuentes externas: estudios de mercados digitales.