En el diálogo se intercambiaron ideas sobre la generación de valor de productos y servicios, el trabajo conjunto, acciones para fidelizar al cliente, diseñar experiencias positivas a través de la co-creación, y cómo esta práctica enriquece los productos y servicios, así como su integración.
Mildred Valencia, Gerente de Planificación de Operaciones Transversales, de Telefónica Hispanoamérica, señaló que el gran desafío al desarrollar productos y servicios es realmente entender y priorizar lo que aporta valor al cliente. Esto requiere comenzar el proceso con una colaboración estrecha entre el equipo de negocio, marketing y los equipos técnicos, trabajando conjuntamente con un objetivo común. “A menudo, cometemos el error de delegar toda la responsabilidad en el área de marketing para lanzar productos y servicios, sin aprovechar adecuadamente la voz del cliente que ya existe dentro de la organización”.
Para la ejecutiva, el conocimiento interno permite generar una oferta de valor en el desarrollo de productos y permite que no solo se piense en el valor como una oferta comercial, sino que también consideren todos los procesos tanto en el mundo tradicional como en el digital.
Verónica Velasco, Customer Service Manager y Customer Experience Leader LATAM de Equifax, mencionó que la fidelización es la base para el éxito de cualquier estrategia en una organización. “Si queremos llegar con productos que agreguen valor al cliente lo más importante es entenderlo, conocer los objetivos de la organización, pero además, los puntos de contacto para entender los dolores, necesidades, ser innovadores y replantear las metas de la organización en una cultura enfocada al cliente.
El desarrollo de productos y servicios que generen valor para el cliente se fundamenta para escuchar y comprender sus necesidades. Esto implica no solo atender a sus requerimientos inmediatos, sino también desarrollar procesos que aseguren una experiencia excelente y profunda que fomente la fidelización.
Oscar Acosta, Gerente de Desarrollo de Negocios de Ilum, comentó sobre el valor de diseñar experiencias positivas a través de la co-creación.
La co-creación, un concepto central en la metodología del design thinking, es un recurso que contribuye a las mejoras que se planean implementar en productos o servicios. Desde la perspectiva empresarial, es esencial evaluar si lo que se propone no solo cierra un GAP o resuelve un problema, sino también si es escalable o si se puede hacer escalable a lo largo del tiempo. Resolver un problema eficazmente implica entender profundamente al cliente, desarrollar la solución conjuntamente y validarla con él. Este enfoque colaborativo acelera el proceso y reduce los ciclos de ensayo y error, incluso en fases piloto.
Oscar Acosta destacó que los proyectos, que históricamente han requerido extensos períodos de desarrollo, pueden beneficiarse de una mayor agilidad al formar equipos multidisciplinarios. Estos equipos, al operar fuera de las rígidas y a veces pesadas estructuras organizacionales, pueden actuar con mayor libertad.
Acosta también mencionó la importancia de centrar estos esfuerzos en mejorar la experiencia del cliente, generar valor, considerar cuidadosamente el retorno de la inversión (ROI) y reconocer que estas iniciativas son inversiones a largo plazo similares a las tecnológicas, donde se asume, co-crea, crece y mejora continuamente.