La librería on line Buscalibre de origen chilena, y con presencia en Ecuador, nació hace 12 años y está diseñada para que la experiencia del usuario para la adquisición de libros locales e importado sea la mejor posible.
Ana Belén Herrera, Country Manager de Buscalibre para Ecuador, señala que las preferencias del cliente se siguen según el historial del cliente. Las recomendaciones de libros personalizadas a cada usuario se hacen con base en lo que el cliente ha comprado o guardado en sus listas de deseos y de sus visitas recientes.
La plataforma y los nuevos proyectos que requieren soluciones son desarrollados in-house por un equipo de programadores y diseñadores, Utilizan múltiples lenguajes incluyendo PHP, NodeJS y Python entre otros.
“Trabajamos constantemente con nuestro equipo de diseñadores y programadores para mejorar el sitio web. Para cualquier cambio de experiencia en la navegación realizamos técnicas de experimentación para comparar dos versiones, A/B Testing, tanto en computadores de escritorio como en dispositivos móviles para asegurar que la nueva versión del sitio es al menos igual o mejor que la anterior”. El A/B Testing consiste en mostrar la versión antigua del sitio a algunos usuarios y la nueva versión a otros usuarios, con el objetivo de comparar las tasas de conversión de las distintas versiones.
Ana Belén Herrera, señala que como la gran mayoría del software en Buscalibre, el front end y back end cuenta con herramientas propias de medición internas, que permiten entender la experiencia del cliente, las tasas de conversión de las distintas campañas de marketing, hacer A/B Testing, etc.
Buscalibre permite la autoatención desde el sitio web, sin embargo, cuando necesita soporte con respecto a un pedido realizado usa la plataforma de seguimiento de pedidos del sitio web y llega en la mayoría de los casos al back end, donde un ejecutivo ya tiene algunas acciones preprogramadas de solución.
Cuando los casos son particulares y requiere de interacción más detallada, utilizan el mail del cliente, y Zendesk para la gestión de los tickets de atención. En el caso de Ecuador, está habilitado un teléfono de atención.
Para las quejas y problemas de los clientes cuenta con un sistema de seguimiento de pedidos, donde puede documentar subiendo las fotos del libro y comentarios acerca del reclamo, indicando, por ejemplo, si desea que le devuelvan su dinero o prefiere un nuevo ejemplar del mismo libro.
La ejecutiva señala que el reclamo aparece en la plataforma de back end de Buscalibre, donde se revisa y gestiona el reclamo y una solución, generalmente con un solo clic, de acuerdo a lo que el cliente solicitó en el formulario. “De esta forma se ahorran muchas horas tiempo y se homologa la experiencia de los clientes según los estándares de satisfacción que ofrecemos”.
Las métricas de satisfacción del servicio que usa la plataforma son varias, para la operación, las métricas más importantes son la tasa de quiebres de stock y el cumplimiento de los tiempos de entrega comprometidos. También utilizan encuestas periódicas vía email, donde miden la satisfacción del cliente en varios aspectos, como la calidad de navegación del sitio web, y los NPS utilizando valoraciones de 0 a 10 de recomendación. Con estos indicadores miden el tiempo de primera respuesta, tiempo total de resolución y el porcentaje de clientes satisfechos con respecto a la solución otorgada por el ejecutivo de Buscalibre.
Otra de las estrategias de medición para mejorar el servicio es la revisión de las redes sociales para encontrar si hay problemas que se estén repitiendo en forma frecuente y que los clientes estén reportando por esa vía. Además, acceden a una retroalimentación de sus clientes a través de su comportamiento de navegación en la web.
Para mejorar la experiencia del cliente han innovado con la implementación de la billetera Buscalibre para realizar reembolsos en forma más rápida por quiebres de stock u otras razones. Con la billetera, dice la ejecutiva, el cliente puede fácilmente usar ese dinero para pagar otro pedido o bien solicitar un retiro de dinero a su cuenta bancaria personal. Otra innovación implementada hace un año aproximadamente es el sistema de afiliados, donde los usuarios pueden ganar comisiones recomendando libros de Buscalibre en sus redes sociales.
Para Ana Belén Herrera, el comprador de libros vía internet busca es una experiencia de navegación rápida y fluida, gran variedad de títulos, buenos precios, tiempos de envío rápidos, cumplimiento de los plazos de entrega comprometidos y una buena resolución de problemas en caso de que estos sucedan.
Para mejorar la experiencia del cliente, la plataforma tiene previsto el lanzamiento del recomendador de libros con lenguaje natural que utilizará tecnología de inteligencia artificial para ayudar a los clientes a encontrar lo que están buscando. Este formato es paralelo al buscador tradicional por título, autor o ISBN del libro. Los clientes podrán chatear con el asistente virtual en forma natural, indicando qué es lo que están buscando y refinando los resultados de acuerdo a sus preferencias.