Por: Gabriela Albán Izquierdo, Fundadora de ABD Group
La ética empresarial integra valores y principios en todas las decisiones y acciones que afectan al cliente. La transparencia en el uso de datos, garantizar la privacidad y seguridad de la información del cliente, y actuar con integridad en todas las comunicaciones y transacciones son algunos de los principios que forman parte del ADN de la empresa y para integrarlos, las empresas deben establecer políticas claras de privacidad y seguridad, proporcionar formación ética a sus empleados, y desarrollar prácticas de recopilación de datos que respeten la autonomía y los derechos de los clientes. Además, es fundamental que las empresas comuniquen de manera efectiva sus compromisos éticos a los clientes, lo que puede incluir la publicación de informes de sostenibilidad y responsabilidad social.
Cuando los clientes perciben que una empresa actúa de manera ética, es más probable que confíen en la empresa, permanezcan leales a ella y contribuyen a la construcción de relaciones de largo plazo con los clientes, lo que puede traducirse en un aumento de la retención de clientes y una mejora en la reputación de la empresa. Las empresas que actúan de manera ética también pueden beneficiarse del cliente atraído por recomendación pues existirá una mayor disposición del servicio.
Los principios éticos pueden ser incorporados en las estrategias empresariales tanto en entornos físicos como digitales en el caso de no hacerlo o que existiese una falta de ética los resultados inmediatos son la pérdida de confianza de los usuarios, quienes pueden sentirse traicionados si su información personal es utilizada irresponsablemente. Esta pérdida de confianza afecta negativamente la lealtad del cliente, las tasas de retención, y puede llevar a sanciones legales por incumplimiento de normativas de protección de datos como el GDPR. Además, dañar la reputación de la empresa, impactando su capacidad para atraer y retener clientes y empleados.
Las empresas que se destacan por sus prácticas éticas pueden fortalecer su marca y reputación, diferenciándose de sus competidores y convirtiéndose en opciones preferidas tanto para los consumidores como para otros socios comerciales.
Los principios éticos clave que deben guiar el diseño de experiencias digitales incluyen la transparencia, la justicia, la responsabilidad y el respeto por la privacidad. La transparencia implica ser claro y honesto sobre cómo se recopilan, usan y comparten los datos de los usuarios. La justicia se refiere a tratar a todos los usuarios de manera equitativa y sin discriminación, asegurando que todas las interacciones y decisiones sean justas. La responsabilidad implica que las empresas deben asumir la obligación de proteger los datos de los usuarios y ser responsables de cualquier mal uso de la información. Finalmente, el respeto por la privacidad se centra en proteger la información personal de los usuarios y utilizarla solo con su consentimiento explícito.
Estos cuatro principios pueden ser incorporados en el ciclo de vida del diseño de experiencias digitales a través de diversas estrategias y prácticas. Durante la fase de planificación y diseño, las empresas deben considerar la privacidad y la seguridad como componentes centrales, realizando evaluaciones de impacto sobre la privacidad y adoptando un enfoque de «privacy by design». En el desarrollo, deben implementar controles técnicos como el cifrado de datos y la autenticación multifactorial para proteger la información del usuario. En la fase de implementación y mantenimiento, en cambio, monitorear continuamente las prácticas de manejo de datos, realizar auditorías de seguridad y actualizar las políticas de privacidad para reflejar cualquier cambio en la normativa o en la tecnología.
Otro de los aspectos que ayuda en la estrategia de la experiencia digital de los clientes es que las empresas cumplan las normativas establecidas como la Ley de Protección de Datos Personales que exige a las empresas adoptar medidas técnicas y organizativas adecuadas para garantizar la seguridad de los datos y prevenir su acceso no autorizado o su divulgación. Además de proteger los derechos de los clientes, la Ley de Protección de Datos Personales contribuye a la estrategia de experiencia del cliente al fomentar prácticas de gestión de datos más responsables y transparentes.
Las empresas que cumplen con estas leyes deben ser claras sobre cómo recopilan, usan y almacenan los datos personales, lo que obliga a las empresas a revisar y optimizar sus procesos de datos.
Por último, la Ley de Protección de Datos Personales puede servir como una guía para las empresas en la creación de experiencias digitales centradas en el cliente. Al exigir un consentimiento explícito y claro para el uso de datos personales, las leyes obligan a las empresas a ser más reflexivas y deliberadas en sus interacciones con los clientes.
Esto puede llevar a un diseño de productos y servicios más centrado en el usuario y a una comunicación más abierta y honesta. Por ejemplo, la implementación de mecanismos claros para que los usuarios puedan acceder, rectificar o eliminar sus datos personales no solo cumple con los requisitos legales, sino que también mejora la experiencia del cliente al proporcionarles control y transparencia sobre su información. Así, el cumplimiento de estas leyes no solo es una obligación legal, sino también una oportunidad para mejorar la relación con los clientes y fortalecer la reputación de la empresa.
Recopilación de datos para mejorar la experiencia del cliente
Las empresas pueden equilibrar la recopilación de datos para mejorar la experiencia del cliente sin comprometer la privacidad de los usuarios mediante la adopción de prácticas de minimización de datos, que implican recoger solo la información estrictamente necesaria para proporcionar un servicio o mejorar la experiencia del cliente. Esto es incluir el uso de datos anónimos o seudonimizados para analizar tendencias y comportamientos sin comprometer la identidad del usuario. Además, las empresas deben ser transparentes sobre qué datos se recopilan y con qué propósito, informando a los usuarios de manera clara y accesible. Ofrecer a los usuarios control sobre sus datos a través de configuraciones de privacidad y opciones de consentimiento específicas.
Otra estrategia importante es implementar fuertes medidas de seguridad para proteger los datos recopilados, como el cifrado de datos y la autenticación multifactorial, que aseguran que solo las personas autorizadas puedan acceder a la información personal. Las empresas también deben realizar auditorías de seguridad periódicas para identificar y corregir vulnerabilidades. La educación y capacitación continua de los empleados sobre prácticas de privacidad y protección de datos también es esencial para mantener altos estándares de seguridad. Al adoptar estas estrategias, las empresas pueden utilizar los datos de manera ética y responsable para mejorar la experiencia del cliente, sin comprometer su privacidad, y al mismo tiempo cumplir con las normativas legales y proteger su reputación.
En el contexto digital, es importante obtener el consentimiento informado de los usuarios, y lo pueden hacer a través del uso de formularios de consentimiento escritos en un lenguaje sencillo y comprensible, evitando jerga técnica y legal. Estos formularios deben detallar qué datos se recopilan, con qué propósito, cómo se utilizarán y si se compartirán con terceros. El consentimiento debe ser específico y granular, permitiendo a los usuarios elegir qué tipos de datos desean compartir y para qué fines específicos. El uso de configuraciones de privacidad ajustables y opciones de consentimiento por categorías, donde los usuarios pueden optar por aceptar o rechazar cada categoría de datos de manera individual es aconsejable.
También se debe considerar mecanismos en el caso de que los usuarios deseen retirar su consentimiento en cualquier momento. Las empresas deben ofrecer opciones claras en las configuraciones de la cuenta o enlaces directos en los correos electrónicos y aplicaciones, informando a los usuarios sobre cómo pueden ejercer sus derechos de privacidad y datos. Responder de manera eficiente a estas solicitudes y permitir a los usuarios ver y gestionar su consentimiento y los datos compartidos refuerza la confianza y demuestra un compromiso con el respeto a la privacidad del usuario.