Por Magdalena De Luca, CEO de Sybven
En la era de la experiencia del cliente, comprender y medirla no es solo cuestión de herramientas, sino de formular las preguntas correctas. Una interacción negativa puede poner en riesgo la fidelidad de hasta diez clientes potenciales, y en el comercio electrónico, este impacto es exponencial.
Para evaluar este impacto, el Net Promoter Score (NPS) es un indicador clave. Mide la satisfacción y la probabilidad de recomendación por parte de los clientes, ayudando a cuantificar las ventas perdidas por experiencias negativas.
En Sybven, comprendemos que la medición efectiva de la experiencia del cliente va más allá de las herramientas. Nos enfocamos en entender al cliente a profundidad para formular las preguntas correctas y obtener insights valiosos que impulsen la satisfacción, la lealtad y el crecimiento de su negocio.
El análisis implica agregar una capa adicional que profundiza en cómo cada elemento de la experiencia del cliente se conecta y afecta a los demás. Por ejemplo, una mala experiencia en la atención al cliente en tienda puede perjudicar la imagen de la marca, aunque la calidad del producto sea alta. Este desafío crítico en la medición de la experiencia del cliente radica en la capacidad de analizar rápidamente los datos y entender cómo se relacionan.
Actualmente, se profundiza en el análisis de KPIs, análisis de datos y sentimientos del cliente, lo que nos permite medir el rendimiento general, la satisfacción y comprender las emociones y percepciones que nuestros clientes asocian con la marca y los productos. Determinar con precisión cuántas ventas se han perdido directamente debido a experiencias negativas puede ser complicado. Sin embargo, es posible identificar y cuantificar cuántas personas están expresando opiniones negativas sobre nuestra marca o productos en este momento.
Abordar la experiencia del cliente implica más que el uso de plataformas tecnológicas; también requiere un equipo de expertos en experiencia del cliente. Estos profesionales gestionan las operaciones y estrategias relacionadas, interpretando los datos para comprender profundamente las necesidades y expectativas del cliente.
En Sybven, trabajamos con Qualtrics, una plataforma que integra diversas capas de experiencia del cliente, incluyendo CX, la experiencia del empleado y análisis de mercado. Comprendemos que medir la experiencia del usuario no es solo cuestión de utilizar una herramienta, sino de entender al cliente para formular las preguntas correctas. Esto implica contar con talento humano que combine habilidades técnicas para manejar la plataforma y habilidades analíticas para extraer insights valiosos de los datos recopilados.
Debido a los múltiples canales de atención que van desde tiendas físicas hasta asistentes virtuales, gestionamos junto a nuestros clientes la medición de productos y segmentos a través de un servicio de consultoría. Aunque realizar encuestas es común y accesible para muchos, las empresas que buscan transformar sus tiendas deben entender qué significa realmente medir la experiencia del cliente.
Para aprovechar al máximo la medición de la experiencia del cliente y transformar efectivamente sus prácticas de negocio, contamos con un equipo comprometido y capacitado. Este equipo no solo recolecta y analiza datos, sino que también configura las encuestas y realiza evaluaciones preliminares sobre cómo iniciar y qué integrar en los sistemas existentes. La integración debe ser exhaustiva, abarcando puntos de venta, sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM) y otros sistemas operativos relevantes. La experiencia del cliente se beneficia enormemente de una integración fluida que permite la recopilación continua de datos y su retroalimentación en tiempo real.
La implementación de proyectos de medición de la experiencia en el sector retail comienza con la colaboración adecuada y el establecimiento de un entorno donde se pueda medir y mejorar continuamente la experiencia del cliente. En Sybvne, trabajamos en la implementación de plataformas integradas que ofrecen soluciones completas al cliente final.
En el sector retail, también estamos realizando un análisis exhaustivo de los SKU, especialmente en empresas que están migrando sus sistemas y transfiriendo datos sin realizar previamente una limpieza de su stock. Además, nuestra labor abarca actividades preliminares a la experiencia del cliente, como la integración del canal digital de e-commerce y las plataformas de automatización de marketing.
Esta gran consultoría incluye análisis de producto y de la gestión de marca, donde contamos con especialistas que ayudan a decidir los modelos que se aplicarán en la medición de la experiencia del cliente. Realizamos este proceso en colaboración con el cliente, asegurándonos de que también estén capacitados para operar estas plataformas de manera efectiva.
En clientes de retail, estamos trabajando para construir una estructura organizativa que cuente con especialistas capaces de manejar la información y disponer de dashboards en línea para realizar el seguimiento en tiempo real y de manera detallada.
En Sybven, nuestro enfoque abarca desde la consultoría previa y la integración de datos, hasta la implementación y adopción de herramientas, recomendando especialmente el uso de Qualtrics. Además, ofrecemos entrenamiento y seguimiento continuo para asegurar el éxito del proyecto y la adaptación óptima del cliente a las nuevas herramientas y estrategias implementadas.