Por: Daniel Alván, Chief Information and Digital Officer de Yanbal International.
La adopción de tecnologías emergentes en el sector de comercio y retail depende, en gran medida, de cuán preparadas estén las personas, las empresas y el entorno del país o región en donde operan. El interés de las compañías en estas tecnologías siempre busca elevar la eficiencia y competitividad. Para asegurar el éxito, es necesario considerar los hábitos de consumo, usos, costumbres y perfil de los clientes y usuarios, gestionándolos bajo conceptos centrados en el cliente. Además, una cultura organizacional que tolere el error, fomente el aprendizaje y la innovación para probar e incorporar nuevas tecnologías. También es importante analizar escenarios de oportunidades de negocio o riesgos que justifiquen la implementación de tecnologías emergentes, contar con una infraestructura mínima que permita su adopción y evaluar la existencia de normas, leyes o políticas que incentiven o limiten su uso.
La velocidad de adopción de estas tecnologías es progresiva, aunque no existe una regla que aplique para todos los tamaños y tipos de empresa. Si bien las empresas grandes suelen tener más recursos para adaptar tecnologías emergentes complejas y costosas, las empresas pequeñas tienden a ser más agiles para adoptar tecnologías emergentes de bajo costo y fácil acceso.
Las redes sociales y el comercio electrónico, por ejemplo, han roto paradigmas y cambiado las reglas de juego, permitiendo a las empresas pequeñas penetrar rápidamente el mercado. En el caso de Yanbal, el modelo de negocio nos permite aprovechar lo mejor de los dos mundos, trabajando en forma colaborativa con una gran red de mujeres poderosas que al ser empresarias independientes tienen las ventajas de las empresas pequeñas, pero están respaldadas a su vez por Yanbal que posee las ventajas de una empresa grande.
Las tecnologías emergentes ayudan a mejorar la eficiencia operativa y su impacto en el sector comercio/retail es extenso, permitiendo entender mejor al cliente, personalizar productos y servicios, mejorar la experiencia del cliente, amplificar el alcance y aumentar la competitividad e innovación en general.
Yanbal ha venido experimentando y aprendiendo en los últimos años a través del uso de varias tecnologías emergentes. Hemos tenido aciertos, pero también aprendido a identificar aquellos factores que retan la adopción de estas tecnologías. En el journey de transformación, es clave trabajar siempre con el cliente/usuario al centro y aprender a hacer pruebas piloto que permitan fallar rápido, muchas veces y hacerlo con costo y riesgo controlado. Con ello, se gana y adquiere el aprendizaje necesario para luego escalar, y entregar las mejores soluciones.
Las soluciones con mayor potencial y de mayor uso para el sector están mayormente relacionadas con los datos. A partir del “big data” y la capacidad de analizar grandes volúmenes de datos (estructurados y no estructurados) podemos obtener información valiosa sobre el comportamiento, las preferencias y las necesidades de nuestros clientes. Un buen análisis de datos permite también identificar las oportunidades y los desafíos dentro de la empresa.
Si a esta capacidad de manejo de datos se le suma el potencial de la inteligencia artificial, las aplicaciones son diversas y es aplicable en la segmentación y personalización, recomendación y predicción, como también en la automatización y optimización, en chatbots y asesores virtuales, en la generación de contenido a través de la inteligencia artificial generativa, etc. Esto permite elevar los niveles de competitividad y ofrecer mejores productos y servicios a través de la “escucha” permanente a los clientes mediante interacciones directas en los puntos de contacto con la empresa o a través de medios digitales.
Otra tecnología utilizadada en el sector comercio y retail, debido a los beneficios que trae en la interacción virtual de los clientes con los productos durante la experiencia de compra, es la realidad aumentada. La realidad aumentada busca aportar un mejor ratio de conversión y mayor venta. Dependiendo del cliente objetivo y del tipo de producto, este beneficio podría llegar a reducir la necesidad de muestras físicas, de puntos físicos de demostración e incluso de puntos de venta físico.
Sin embargo, aunque esta tecnología está disponible y en uso desde hace algunos años, aún no ha logrado una adopción significativa en la región. Quizás porque los hábitos de consumo, usos y costumbres apuntan mucho aun al contacto físico con los productos y a la experiencia física de compra y demostración por el aspecto social de la misma.
En Yanbal, el modelo de negocio se basa en las redes sociales y relaciones interpersonales y si bien se han realizado varios pilotos con realidad aumentada para la demostración de las líneas de cosméticos y es interesante para algunos clientes contar con estas herramientas, la conversión se logra principalmente con la interacción social y física con los productos.
Con todos estos avances, vemos que la tecnología ya no compete únicamente a las áreas de tecnología de las empresas. Las tecnologías emergentes están cada vez más presentes y llegan a la vida cotidiana incluso muchas veces antes que al ámbito laboral. En ese sentido, las empresas deben crear ambientes ágiles y colaborativos que dinamicen la innovación y el aprendizaje permanente y facilite la adopción de las tecnologías emergentes.
Los retos de negocio deben abordarse en equipos multifuncionales que incluyan el uso de tecnologías emergentes siempre que estén disponibles y sean seguras. Los equipos de tecnología deben además proporcionar lineamientos y políticas de uso, velar por la seguridad y fomentar los pilotos y la adopción de las tecnologías una vez que estos demuestren resultados positivos de negocio y estén listos para ser escalados.
Una estrategia que ha funcionado bien en Yanbal es exponer a los colaboradores a las tecnologías emergentes a través de la participación en diversas iniciativas y proyectos. Finalmente, es importante señalar que las tendencias que tendrán un impacto en el sector comercio y retail en los próximos años están relacionadas con mejoras en la omnicanalidad, Internet de las cosas (IoT), inteligencia artificial e inteligencia artificial generativa, analítica avanzada y big data, impresión 3D, social commerce, blockchain, quantum computing, entre otras y por lo tanto debemos seguir de cerca los avances y aplicaciones de negocio.