Por Jael Gudiño, Directora de canal digital de Almacenes TIA
El comercio electrónico está transformando profundamente la forma en que los sectores industriales, tanto primarios como secundarios, interactúan con el mercado y los consumidores finales. Tradicionalmente, estos sectores han dependido de canales de comercialización y distribución bien establecidos que requieren una gestión cuidadosa de costos, logística y alineación estratégica. Sin embargo, el e-commerce ha ampliado sus capacidades de distribución y venta, permitiendo un acceso más directo y eficiente a los mercados a través de plataformas digitales, lo que a su vez optimiza la modernización de la distribución comercial.
En este contexto, las empresas ecuatorianas están enfrentando desafíos interesantes relacionados con la infraestructura, la logística, la entrega de pedidos a tiempo, la experiencia del cliente y la seguridad cibernética en los pagos. Además, deben adaptarse a los niveles de competencia de otros negocios en línea. Cada desafío dependerá de la madurez, el tamaño de la empresa y el enfoque de su estrategia hacia los clientes.
Las empresas de comercio y retail en Ecuador han experimentado varios beneficios al implementar tecnologías en sus plataformas de comercio electrónico, a pesar de los desafíos que presenta la transición desde un modelo de negocio tradicional basado en tiendas físicas. Existen diversas plataformas como Vtex, Magento y SAP, que ofrecen soluciones tecnológicas avanzadas. Sin embargo, la infraestructura tecnológica puede presentar retos, especialmente para aquellas empresas acostumbradas a operar bajo un modelo tradicional de tiendas físicas. Aunque estas empresas cuentan con la tecnología necesaria para manejar ventas en tiendas, el salto hacia la venta en línea a través de sitios web o aplicaciones puede ser complejo debido a las adaptaciones y cambios que implican estos nuevos canales de distribución.
Cuando las industrias implementan plataformas robustas como SAP u Oracle en sus organizaciones, inicialmente no lo hacen con el comercio electrónico en mente. Utilizan estos sistemas por su solidez y la capacidad de mejorar la estructura organizativa de la empresa. Sin embargo, estas plataformas tienen la flexibilidad necesaria para, eventualmente, integrarse con soluciones de comercio electrónico cuando la empresa decida expandirse hacia estos canales.
Al iniciar operaciones de comercio electrónico, los retailers tienen ciertas ventajas, dado que generalmente ya disponen de una infraestructura bien estructurada y adaptada para la venta al detalle. Sin embargo, para las industrias que tradicionalmente no se enfocan en la venta directa al consumidor, el desafío es mayor, especialmente en lo que respecta a alcanzar directamente a los clientes. Estas diferencias subrayan la necesidad de que las industrias desarrollen nuevas capacidades y ajusten sus estructuras para competir efectivamente en el ámbito del comercio electrónico.
Por lo tanto, lo que las industrias están haciendo actualmente es explorar y crear sus propias páginas web para realizar ventas directas y, al mismo tiempo, buscar asociarse con empresas de retail que ya tengan establecido su comercio en línea. Las empresas de retail con experiencia en e-commerce ofrecen no solo una plataforma ya desarrollada, sino también una mayor proximidad y familiaridad con los clientes. De esta manera, las industrias pueden maximizar su alcance, aprovechando tanto los canales propios como los de terceros experimentados en la venta online.
Unificación de la experiencia omnicanal
En Ecuador, las empresas están avanzando hacia la omnicanalidad, integrando nuevas metodologías de trabajo para alcanzar y fidelizar a sus clientes. Una empresa con locales comerciales puede adoptar la modalidad de ‘click and collect’, permitiendo a los clientes comprar en línea y recoger sus productos en la tienda más cercana. Además, pueden implementar catálogos extendidos en espacios físicos donde se exhiben y entregan productos. En estos procesos, la tecnología permite la integración, especialmente en la gestión de inventarios, asegurando que la información esté actualizada y que se cumpla con lo ofrecido en todos los canales. Asimismo, facilita las devoluciones sin contratiempos y mejora la personalización del servicio basada en el análisis del comportamiento de compra de los clientes. Cada empresa desarrolla estas capacidades a su propio ritmo y debe integrar sistemas y el acceso a los datos de los clientes, cambiando la mentalidad de los clientes y los empleados hacia este nuevo enfoque. Esto se logra educando a los empleados de las compañías comerciales para que comprendan que el cliente debe disfrutar de una experiencia de compra satisfactoria desde cualquier punto de contacto.
En cuanto a iniciativas exitosas de omnicanalidad, Falabella ha logrado una experiencia que incluye servicios en línea, recolección de productos en tienda, envío a domicilio, entrega en tiempos de recolección, entre otros, a través de diferentes canales. En TIA, estamos implementando buenas prácticas y fomentando una cultura organizacional que promueva una mentalidad unificada para crear una experiencia omnicanal coherente en cada uno de nuestros canales. Este enfoque ha alineado a todos los departamentos, como sistemas, marketing, e-commerce y recursos humanos, para trabajar juntos en la máxima omnicanalidad posible.
Las inversiones en comercio electrónico y tecnologías avanzadas continuarán, con un enfoque en mejorar la infraestructura, la logística y la experiencia del cliente a través de la personalización y la integración de canales.